當(dāng)好“守門員”
——江蘇郵政基金客戶售后服務(wù)能力提升觀察專業(yè)的理財(cái)，不僅要懂得分析客戶、推介產(chǎn)品，還要對客戶負(fù)責(zé)，守護(hù)客戶資產(chǎn)安全。今年以來，江蘇省郵政分公司明確基金客戶售后服務(wù)流程，包括常態(tài)化維護(hù)和問題處理，完善基金售后服務(wù)體系，大力提升專業(yè)服務(wù)能力，當(dāng)好客戶基金的“守門員”，贏得了客戶信任。截至7月底，江蘇郵政本年非貨幣基金銷售68億元，排名全國郵政第一，是2022年同期的2.8倍。
常態(tài)化維護(hù)分頻次
“我們不能決定產(chǎn)品的收益表現(xiàn)，也不能左右市場的漲跌，但是我們能影響客戶買還是賣，影響客戶成為‘韭菜’還是盈利的一員?！痹诮K郵政，常態(tài)化維護(hù)成為理財(cái)經(jīng)理做好基金售后服務(wù)的共識。
所謂常態(tài)化維護(hù)，即按照“私行客戶周檢視，財(cái)富客戶月檢視，理財(cái)客戶季檢視”的不同頻次，及時(shí)跟蹤基金的持倉狀態(tài)、盈利情況、行業(yè)動(dòng)態(tài)、宏觀政策等，給予調(diào)整建議和專業(yè)服務(wù)。尤其是在客戶已購基金出現(xiàn)異動(dòng)時(shí)，及時(shí)反饋給客戶并分析原因，為客戶提供專業(yè)的投資指導(dǎo)。
在昆山市石浦郵政網(wǎng)點(diǎn)，有位客戶購買一款股債混合的偏股型開放式基金后，由于基金一度處于虧損狀態(tài)，客戶非常焦慮?！澳?，它超越了92.5%的同類基金，絕對收益表現(xiàn)優(yōu)秀……目前的凈值波動(dòng)屬正常區(qū)間，建議您繼續(xù)持有?！睂υ摽蛻?，網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理陳喆在每次走訪時(shí)都借助手機(jī)銀行，為客戶分析綜合數(shù)據(jù)和凈值趨勢，及時(shí)安撫客戶情緒?？蛻綦x開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，情緒會緩和很多，常說的一句話就是“聽你這么一說，我放心多啦！”后來，不到3個(gè)月，該產(chǎn)品凈值穩(wěn)步回升，扣除申贖手續(xù)費(fèi)，客戶盈利近4000元。親身經(jīng)歷了產(chǎn)品凈值的波動(dòng)后，客戶充分相信了郵政理財(cái)?shù)膶I(yè)性，后期又購買了10萬元理財(cái)產(chǎn)品。
專業(yè)支撐能“到位”
為提振理財(cái)經(jīng)理對重點(diǎn)產(chǎn)品的信心，在省級層面，江蘇省分公司定期梳理全市場1.6萬只公募基金與省內(nèi)重點(diǎn)基金收益情況，用數(shù)據(jù)說明重點(diǎn)產(chǎn)品盈利情況等指標(biāo)排名。同時(shí)，每周常態(tài)化通報(bào)重點(diǎn)產(chǎn)品收益表現(xiàn)，針對浮虧產(chǎn)品聯(lián)合基金公司出具產(chǎn)品運(yùn)作說明，加強(qiáng)對基層的解釋說明，做到銷售隊(duì)伍心里有數(shù)、客戶咨詢不慌；針對持有收益超5%的產(chǎn)品的客戶，提醒理財(cái)經(jīng)理對客戶提出止盈建議。
在此基礎(chǔ)上，各市分公司層面因地制宜制定更具體的舉措。以蘇州市郵政分公司為例，大致分為三部分：重點(diǎn)基金銷售后，每周跟蹤收益情況，整理后發(fā)送給產(chǎn)品經(jīng)理，便于網(wǎng)點(diǎn)了解；產(chǎn)品到期開放前，提前在系統(tǒng)中導(dǎo)入客戶明細(xì)，對虧損產(chǎn)品提前做好方案，包括盈虧情況、銷量、產(chǎn)品投資建議及話術(shù)；定期對財(cái)富顧問、基金業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行宏觀市場和產(chǎn)品話術(shù)培訓(xùn)，做到中臺人員先了解市場環(huán)境并能對產(chǎn)品進(jìn)行分析，助力網(wǎng)點(diǎn)售后維護(hù)。
為了跑出基金業(yè)務(wù)發(fā)展的“加速度”，常熟市郵政分公司持續(xù)強(qiáng)化基金推介的持續(xù)性、聯(lián)動(dòng)性。網(wǎng)點(diǎn)柜員結(jié)合到期資金留存轉(zhuǎn)化工作，摸排客戶資產(chǎn)情況和資金意向，借助爆款基金開展“一句話營銷”；理財(cái)經(jīng)理則建立“跟蹤臺賬”追蹤資金狀態(tài)，做好客戶的資產(chǎn)規(guī)劃，提升客戶體驗(yàn)。
化解投訴有章法
“怎么虧了？”“根本沒達(dá)到預(yù)期收益嘛！”“你們不會是騙人的吧？”在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)下行壓力較大的形勢下，應(yīng)對基金客戶投訴成為網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)中的常見情況。
如何應(yīng)對客戶的疑問甚至質(zhì)疑？江蘇省分公司梳理應(yīng)對客戶投訴等問題的工作流程，對不同情況下繼續(xù)持有、逢低補(bǔ)倉、持續(xù)加倉、清倉止損等操作提出建議，提升基層專業(yè)能力。
總體說來，一方面是通過安撫改變客戶態(tài)度，另一方面是通過指導(dǎo)改變客戶行為。“很多投資者買基金虧損后，來找理財(cái)經(jīng)理抱怨或發(fā)泄，本質(zhì)上是‘想買來賺錢’的態(tài)度與‘買了后虧錢’的行為之間產(chǎn)生沖突，亟待找到內(nèi)心的平衡。”很多理財(cái)經(jīng)理表示。
改變客戶的態(tài)度，可以借助數(shù)據(jù)佐證，讓客戶認(rèn)同長期投資的價(jià)值；也可以利用權(quán)威效應(yīng)，讓客戶認(rèn)同底部加倉。陳喆面對客戶“20萬元的基金產(chǎn)品一直處于虧損狀態(tài)”的投訴沒有慌張，更沒有回避，而是借助數(shù)據(jù)佐證與權(quán)威效應(yīng)，贏得了客戶的理解?？蛻糇吆?，陳喆每周根據(jù)最新的凈值通報(bào)表對產(chǎn)品凈值、收益進(jìn)行跟蹤，在結(jié)束虧損開始盈利時(shí)，以及已經(jīng)盈利一定金額后，先后兩次及時(shí)反饋客戶并給予建議。
“客戶對我們提出異議，有客觀因素，也有心理因素。我們應(yīng)該積極正視，通過不斷提升自己的專業(yè)化程度，提升服務(wù)客戶多元化需求的專業(yè)水準(zhǔn)，讓客戶的異議成為促進(jìn)自己成長、提升客戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)再提升再優(yōu)化的催化劑。”陳喆感慨地說。
在鹽城市，東臺市新農(nóng)郵政支局一直致力于基金客戶的培育及業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。今年以來，該支局持續(xù)從養(yǎng)老、教育、利率下行等話題切入，從解決客戶財(cái)務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，宣導(dǎo)資產(chǎn)配置理念，開展客戶財(cái)富體檢活動(dòng)。通過對產(chǎn)品凈值變動(dòng)和未來趨勢的分析，支局在應(yīng)對售后問題中幫助客戶對產(chǎn)品形成更多的認(rèn)知，逐步培育一批有黏度的基金客戶。截至8月20日，該支局已實(shí)現(xiàn)非貨幣基金銷量超350萬元，其中重點(diǎn)基金銷量為101萬元。在連云港市，東?？h郵政分公司除了對大單營銷及時(shí)發(fā)送喜報(bào)，營造“比學(xué)趕超”的氛圍外，更加注重定期回訪，關(guān)注客戶需求和不滿，及時(shí)調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品策略，助推非貨幣基金快速發(fā)展，在全市郵政率先提前超額實(shí)現(xiàn)月度目標(biāo)。
面對客戶反饋不拖延、不推諉、及時(shí)響應(yīng)并給出理性引導(dǎo)，保持密切溝通，已成為江蘇郵政做好基金售后服務(wù)的又一“秘密武器”。