創(chuàng)新拼搏 共拓市場
——中國郵政寄遞事業(yè)部大客戶營銷中心成立兩周年發(fā)展實踐
平安汽融項目之智能檔案服務中心正式啟動。
江蘇郵政法院文書集中送達中心之12368訴訟服務熱線話務中心。
大客戶營銷中心團隊成員。
2021年，集團公司寄遞工作會議召開后，集團公司寄遞事業(yè)部對標行業(yè)，構(gòu)建以綜合營銷為主導、專業(yè)營銷為主體、點部營銷為基礎、協(xié)同營銷為補充的寄遞業(yè)務市場營銷體系，統(tǒng)籌推進寄遞業(yè)務高標準市場體系建設，制定下發(fā)了《集團公司寄遞業(yè)務市場體系建設實施方案》。寄遞事業(yè)部總部按照市場體系建設要求，組建了大客戶營銷中心。
如今，大客戶營銷中心已成立運行了兩周年，在管項目由7個發(fā)展為13個。2022年，大客戶營銷中心項目制整體收入達83.7億元，今年1—7月，項目制完成收入46.7億元。同期，各級郵政企業(yè)在總部指導下迅速組建專業(yè)營銷團隊，初步實現(xiàn)了“重點客戶重點管、所有客戶分級管”的發(fā)展要求。
以行業(yè)最佳實踐代表山東郵政為例，其結(jié)合自身實際，借鑒市場先進營銷體系建設經(jīng)驗，積極探索推進“管理扁平、機制健全、分工明確、責任到人”的省、市、縣三級大客戶綜合營銷體系；堅持市場化管理、執(zhí)行市場化考核、遵循市場化分配原則。截至今年7月底，實現(xiàn)集團公司戰(zhàn)略客戶收入1.5億元，同比增長74.5%；政務業(yè)務收入為1.92億元，同比增長15.7%；累計實現(xiàn)商務業(yè)務簽約6600萬元。
在不斷探索中，大客戶營銷中心的項目制體系更是鍛造出一支“聽指揮、拉得出”“沖得上、打得贏”，敢于“亮刺刀”、善于沖鋒陷陣的營銷“鐵軍”，提供了源源不斷的發(fā)展動力。
創(chuàng)新開拓 邁開大步“闖”市場
大客戶營銷中心成立之初，就將開拓市場作為目標，堅持“高品質(zhì)定位、高標準服務、敏捷化運營、市場化機制”原則，以重點行業(yè)為切入點，強化行業(yè)TOP客戶綜合營銷，不斷創(chuàng)新，為客戶提供質(zhì)量更高、服務更優(yōu)的一攬子服務。
最高法項目——融合發(fā)展獲贊譽
在2023年全國兩會上，最高人民法院工作報告第三部分“堅持走好中國特色司法為民之路”中提到，為方便群眾高效化解矛盾，優(yōu)化在線集約的審判輔助服務，336個郵政集約送達中心基本實現(xiàn)全國主要城市目的地法律文書“次日達”。
中國郵政與法院合作以來，每年有6000余萬件法律文書郵件通過郵政渠道，安全、準確、及時地寄送到收件人手中。為進一步落實“人民郵政為人民”“司法為民”的服務宗旨，大客戶營銷中心司法項目組結(jié)合法院的“智慧法院”和“一站式”建設目標，不斷優(yōu)化服務，于2020年9月開創(chuàng)了跨區(qū)域法院專遞服務，實現(xiàn)法律文書跨域郵寄送達，大大縮短了異地送達時限，得到各級人民法院的高度稱贊和充分肯定。截至2022年底，跨域送達已推廣至全國31個?。▍^(qū)、市）的3050家法院，覆蓋率達87.07%。
平安汽融項目——引領行業(yè)新發(fā)展
2023年，大客戶營銷中心車生態(tài)項目組領跑快遞物流與汽車金融跨界領域，與平安銀行汽車消費金融中心（簡稱“平安汽融”）攜手打造“智能檔案一攬子倉儲解決方案”，雙方開啟深層次行業(yè)創(chuàng)新合作。
4月26日，智能檔案服務中心啟動儀式在廣東省舉行，成功實現(xiàn)汽車金融檔案“自動入庫、集中倉儲、一鍵盤庫、自動出庫、智能分揀、統(tǒng)一配送”的全線上可視化閉環(huán)管理。
2021年夏天，寄遞事業(yè)部在得知平安汽融有意投資建設智能檔案服務中心后，第一時間成立了項目組，集結(jié)總部相關業(yè)務部門、廣東省郵政分公司源頭組等相關資源，歷時半年，修訂方案十幾輪、尋找?guī)资幏峡蛻粜枨蟮膫}配場地，多次深入客戶方工作一線，捕捉客戶日常工作中的多項營銷痛點，終于找到了方案優(yōu)化的重大突破口。項目組克服重重困難，在激烈競爭中突出重圍，2022年、2023年，均獨家中標客戶主營業(yè)務外包服務。
行李到家項目——首創(chuàng)模式強服務
2022年9月，在中國國際服務貿(mào)易交易會上，中國郵政攜手中國航信共同發(fā)布了“行李到家服務1.0版本”。在交易會現(xiàn)場，該項目展示了智能行李箱、行李追蹤系統(tǒng)等多種設備和服務，中國郵政EMS多元化業(yè)務格局吸引了眾多參觀者的關注。
行李到家項目是一項智能化行李寄遞服務，提供行李從機場直接送至旅客家中的服務，讓旅客徹底解放雙手，從而開啟了中國郵政EMS與中國航信創(chuàng)新發(fā)展、戰(zhàn)略共贏的新局面。
合作協(xié)同 共促發(fā)展“拓”領域
協(xié)同是中國郵政最重要的戰(zhàn)略、最核心的優(yōu)勢。大客戶營銷中心聚焦共建共享、共創(chuàng)共贏，對內(nèi)匯聚“一個中國郵政”的協(xié)同力量，對外則堅持以開放的心態(tài)、共贏的理念推進多元合作。
中糧集團合作項目——依托集團公司與中糧集團簽署的戰(zhàn)略協(xié)議，大客戶營銷中心深挖其快遞物流需求，組建由總部牽頭、各級郵政企業(yè)聯(lián)合組成的投標團隊，針對客戶運營特點，制定了一套綜合服務方案。今年1—5月，中糧集團合作項目實現(xiàn)寄遞業(yè)務收入3636.6萬元，同比增長538.6%。此外，大客戶營銷中心還協(xié)助湖北、吉林兩省郵政分公司成功中標中糧家佳康生鮮部“2023年—2024年度冷鏈配送項目”，預計將新增物流收入1400萬元。
四大通信運營商合作項目——2022年11月，大客戶營銷中心全新組建通信運營商項目組。項目組成立后，立即對三大運營商進行客戶走訪與業(yè)務對接，對涉及電話號卡寄遞、OAO個性化激活、終端設備倉配寄遞、行政辦公等的業(yè)務實現(xiàn)全面對接，并提供全方位寄遞服務。今年2月，參與第四家通信運營商中國廣電發(fā)布的5G號卡個性化投遞激活服務招投標業(yè)務。截至今年7月，項目組已參與并協(xié)助各省級郵政分公司完成四大通信運營商服務投標20余次。今年春節(jié)，大客戶營銷中心克服種種困難，高質(zhì)量地完成號卡投遞任務，日均投遞2萬余單，得到客戶的高度認可。
中郵保險合作項目——中郵保險紙質(zhì)保單寄遞對快遞供應商的網(wǎng)絡覆蓋能力和投遞深度有著較高要求。寄遞事業(yè)部結(jié)合中郵保險紙質(zhì)保單寄遞個性化需求，制定全流程、標準化的服務方案，成立源頭項目組；強化科技賦能，推進雙方系統(tǒng)對接，保單封裝準確率達100%；設計了定制保單寄遞專用封套。今年1—7月，中郵保險紙質(zhì)保單寄遞業(yè)務實現(xiàn)了同比31%的高速增長。
郵儲銀行合作項目——寄遞事業(yè)部協(xié)同郵儲銀行，在銀行卡函、對賬單、憑證包、行政文件等寄遞項目上開展深度合作，在拓展金融項目業(yè)務范圍的同時，延伸了服務鏈條。專業(yè)的項目團隊實施主動客服全程介入；在業(yè)務流程上，通過進駐郵儲銀行合作單位，確保郵件運遞時限；此外，在數(shù)據(jù)安全上，專門提供了一整套運行方案與處理流程。隨著合作不斷深入、服務不斷迭代，該項目業(yè)務份額、業(yè)務收入不斷提升，2023年，此項業(yè)務收入已過千萬元。
中國集郵有限公司合作項目——2023年，大客戶營銷中心積極協(xié)同中國集郵有限公司，聯(lián)合為平安銀行汽車消費金融中心推出了2000套《2012年—2022年平安汽融10周年紀念》個性化郵冊，4月26日，配合行業(yè)首創(chuàng)智能檔案服務中心啟動儀式正式亮相。
改革機制 建強團隊“聚”人才
2021年，寄遞事業(yè)部總部項目制工作全面啟動。同年3月，依托項目制改革，寄遞事業(yè)部市場部大客戶營銷中心成立后，組建法院項目、交管項目、銀行項目、保險龍頭客戶項目、國內(nèi)電商龍頭客戶項目、耐克項目、騰訊項目等7個項目運營團隊。
運營至今，大客戶營銷中心項目制運營在四大方面取得突破性變革。一是建立市場化激勵機制。營造“項目引領、企業(yè)增效、員工增收”的共贏發(fā)展格局。二是推行綜合營銷策略。推動全產(chǎn)品營銷體系發(fā)展，從單一市場營銷向大市場、泛市場營銷轉(zhuǎn)變；整合營銷資源，從單一板塊營銷向全板塊聯(lián)動營銷推進，為客戶提供全供應鏈的服務解決方案。三是形成協(xié)同保障機制。通過項目運營團隊的推動，各部門間形成良好互動，做好補位支撐，協(xié)同解決項目重要事項，保障項目更好運營，推動全網(wǎng)項目由“盆景”變“風景”。四是建立團隊聯(lián)動機制。由經(jīng)營、網(wǎng)運、服質(zhì)、信息等部門組成聯(lián)合團隊，建立“鐵三角”聯(lián)動快速反應機制，在做好商務拓展的同時，為客戶提供質(zhì)量更高、服務更優(yōu)的一攬子服務。
大客戶營銷中心自成立以來，致力于打造寄遞業(yè)務的營銷“鐵軍”，開創(chuàng)郵政寄遞業(yè)務發(fā)展新平臺。在體制機制上，不斷推進項目制改革引領發(fā)展，先后引入來自郵政系統(tǒng)內(nèi)、順豐、京東等的優(yōu)秀人才，真正做到了“栽下梧桐樹，引來金鳳凰”。
大客戶營銷中心經(jīng)理王建
2007年，王建加入中國郵政快遞物流行業(yè)。歷經(jīng)16年，從一名基層管理人員成長為寄遞事業(yè)部大客戶營銷中心的團隊負責人。
4年多的基層職能部門工作經(jīng)歷，豐富了他對企業(yè)及行業(yè)的認知；3年多的區(qū)級郵政分公司負責人經(jīng)歷，深化了他對基層的發(fā)展邏輯與重點問題的認識；3年多的速遞物流總部項目拓展經(jīng)歷，提升了他對市場與大項目管控的格局；近5年的寄遞事業(yè)部總部大項目管控經(jīng)歷，全面、系統(tǒng)重塑了他對大項目運營與管理的系統(tǒng)架構(gòu)能力。
談到下一步發(fā)展，王建充滿信心：“路雖遠，行則將至；事雖難，做則必成?！?nbsp;
電商項目組項目經(jīng)理文名祥
2021年，文名祥來到大客戶營銷中心國內(nèi)電商TOP項目組擔任客戶經(jīng)理一職。如今，31歲的文名祥又從客戶經(jīng)理晉升為項目經(jīng)理，成為大客戶營銷中心最年輕的項目經(jīng)理之一。
為保障“雙11”“年貨節(jié)”等生產(chǎn)旺季的大客戶服務質(zhì)量，文名祥和項目組團隊都會提前1個月為項目逐個制定保障方案，提前提供130余條重點發(fā)貨線路保障。生產(chǎn)旺季中，他和項目組團隊成員24小時監(jiān)控各項目運營情況，共保障重點項目車輛220余車次，緊急處理各類問題38項，有效保障了大客戶的運營質(zhì)量。
目前，電商TOP項目合作大客戶數(shù)由7個拓展到13個，管理著維達紙業(yè)、當當網(wǎng)、博庫書城、新華文軒等一批國內(nèi)知名頭部電商客戶。
銀行項目組客戶經(jīng)理劉丹丹
2021年，劉丹丹通過競聘，從一名11183客服人員轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑陧椖靠蛻艚?jīng)理，工作內(nèi)容也從之前負責后端的客戶投訴轉(zhuǎn)為前端客戶的營銷與維護。
目前，各大銀行與郵政EMS在卡函寄遞上均有合作，同時對接多家制卡廠商。面對全新的工作崗位，劉丹丹在專業(yè)能力、溝通能力和管理能力等多方面迅速補齊短板。
她協(xié)助項目經(jīng)理積極參與項目投標工作，曾在應標日的前一天，加班加點完成標書的制作與封裝。經(jīng)過現(xiàn)場述標、商務談判及精準的營銷策略，最終成功中標。她還協(xié)助項目經(jīng)理為全國金融條線業(yè)務做好營銷支撐工作，兩年來，為各省級分公司提供百余次應標材料、報價等各類支撐和指導。此外，她參與組織全國金融項目市場拓展及營銷技能培訓，累計開展4次培訓，培訓千余人次。
互聯(lián)網(wǎng)項目組客戶經(jīng)理商曉明
2022年7月，商曉明通過社會招聘，加盟大客戶營銷中心互聯(lián)網(wǎng)項目組。入職后，他帶來了民營快遞公司的經(jīng)驗和思路，與大家碰撞出無數(shù)思想火花。
作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶經(jīng)理，入職一年來，商曉明拜訪小米、百度、阿里巴巴、聯(lián)想等公司20余次，前往各地一線調(diào)研數(shù)十次，迅速掌握了郵政與各公司的合作詳情。商曉明協(xié)助項目經(jīng)理快速承接運營新項目、深挖存量，指導各級郵政企業(yè)解決客戶難點、痛點問題，制定行業(yè)解決方案。目前，項目組管理的客戶數(shù)已由成立初期的1個拓展到近10個；2022年，提前1個月完成年度目標任務；今年1—7月，該項目組的收入同比增長49%，實現(xiàn)了項目有效益增長。（文圖由寄遞事業(yè)部提供，中國郵政報記者張明月整理）