打造“精益工程” 筑牢發(fā)展根基——河南郵政推進(jìn)代理金融風(fēng)控合規(guī)工作紀(jì)實
作者：中國郵政報記者 賈紅偉來源:中國郵政報發(fā)布時間：2023-08-15
“今天，我們以案代訓(xùn)，給大家通報今年以來省分公司‘飛行檢查’發(fā)現(xiàn)的典型問題，希望各從業(yè)單位、同事能夠從中汲取教訓(xùn)，引以為戒。”7月25日18點，河南省郵政分公司金融業(yè)務(wù)部工作人員歐陽宇準(zhǔn)時上線“每周一講”直播間，為全省郵政金融從業(yè)人員就典型問題進(jìn)行剖析講解，直播間人數(shù)最多時達(dá)到10551人。這樣的風(fēng)控合規(guī)直播培訓(xùn)，自2021年8月以來，河南省分公司已舉辦了近百期。
慎行知止，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。按照集團(tuán)公司部署要求，河南省分公司將風(fēng)控合規(guī)貫穿代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展始終，建立健全制度體系，扎實開展專項治理，持續(xù)完善數(shù)字風(fēng)控，大力營造“人人合規(guī)、自覺合規(guī)、主動合規(guī)”的經(jīng)營氛圍，為代理金融高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。2022年，該分公司代理金融風(fēng)控合規(guī)KPI評價考核得分由上年的86.26分提升至95.73分，在全國郵政排名第一。今年上半年，該分公司代理金融風(fēng)控合規(guī)KPI評價考核得分指標(biāo)繼續(xù)在全國郵政保持前列。
建制度 提能力 夯實金融安全基礎(chǔ)
合規(guī)是金融行業(yè)的生命線，更是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生存線。河南省分公司在風(fēng)控合規(guī)工作中堅持制度先行，通過加大人力資源配置力度、常態(tài)化開展合規(guī)教育等舉措，有效提升制度的執(zhí)行力，為代理金融合規(guī)運營夯實安全基礎(chǔ)。
河南省分公司在貫徹落實集團(tuán)公司、郵儲銀行總行各項制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合本省工作實際，從完善工作機(jī)制、加強(qiáng)員工行為管控、提升消保服務(wù)水平、深化合規(guī)文化建設(shè)等方面，先后出臺了河南郵政代理金融合規(guī)工作考評辦法、服務(wù)質(zhì)量提升管理辦法等60余項規(guī)范性制度，有效提升了風(fēng)控合規(guī)工作的精細(xì)化、規(guī)范化水平。同時，河南省分公司通過設(shè)立省、市、縣三級遠(yuǎn)程監(jiān)控預(yù)警稽核中心，組建省、市兩級“飛行檢查”隊伍，打造風(fēng)控合規(guī)講師團(tuán)隊，推進(jìn)綜合柜員派駐管理制，加強(qiáng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人日常管理等舉措，建立起一支與風(fēng)控管理要求相適應(yīng)的合規(guī)管理隊伍，有力推動了各項規(guī)章制度落地見效。
“現(xiàn)在，18個市分公司的預(yù)警稽核中心都已成立，增配專職預(yù)警稽核人員29名，省、市兩級‘飛行檢查’隊伍已壯大到300余人，合規(guī)講師隊伍發(fā)展到216人?！焙幽鲜》止窘鹑跇I(yè)務(wù)部總經(jīng)理蘇強(qiáng)介紹說。正是有了人員保障，各項風(fēng)控合規(guī)工作推進(jìn)順利。今年以來，河南省分公司已相繼完成對許昌、周口等6個市分公司的“飛行檢查”，開封、鶴壁等市分公司也分別對所轄網(wǎng)點開展接管式檢查。據(jù)統(tǒng)計，通過剖析、派駐、接管等不同檢查方式，河南全省郵政企業(yè)近兩年來共計組織開展各類風(fēng)控合規(guī)檢查1500余次。針對發(fā)現(xiàn)的問題，均建立整改臺賬，實行銷號處理，以整改成效提升合規(guī)質(zhì)效。
學(xué)規(guī)、知規(guī)，方能守規(guī)、合規(guī)。為了把規(guī)章制度宣貫到最基層，在全省郵政營造合規(guī)管理的良好氛圍，河南省分公司還充分利用線上直播平臺，常態(tài)化開展“每周一講”等各類培訓(xùn)活動。目前，河南省分公司合規(guī)管理培訓(xùn)累計達(dá)100余萬人次，制作合規(guī)微視頻128個。
抓治理 重激勵 防范化解金融風(fēng)險
“矩不正，不可為方；規(guī)不正，不可為圓?！焙幽鲜》止緢猿忠詥栴}為導(dǎo)向，把風(fēng)控合規(guī)工作與“一月一事，消滅最差”活動相結(jié)合，聚焦重點難點問題開展專項治理；強(qiáng)化考評考核結(jié)果應(yīng)用，建立健全獎勵體系，促進(jìn)員工由“要我合規(guī)”向“我要合規(guī)”轉(zhuǎn)變。
消費者權(quán)益保護(hù)是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現(xiàn)。針對客戶投訴難題，河南省分公司開展壓降投訴專項治理，明確網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是投訴處理的第一責(zé)任人，嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制；對占比較高的保險類投訴，靈活運用小額補(bǔ)償政策，在客戶訴求真實合理的前提下，以補(bǔ)償形式解決爭議。
今年2月，通過金融糾紛多元化解和小額補(bǔ)償機(jī)制，鄭州的余女士拿到了自己的退保補(bǔ)償金。此前，她購買了一份5年期保險。后因家人患重癥急需救治資金，余女士執(zhí)意要求退保。按照正常流程，過了猶豫期退保，只能獲得現(xiàn)金價值，損失較大?？紤]到客戶的實際情況，河南省分公司在調(diào)查核實并與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，快速啟動小額補(bǔ)償，成功處理該起糾紛。
2022年以來，河南省分公司每月聚焦一個主題，針對代理保險雙錄、涉案賬戶治理、投訴壓降、章戳管理等重點難點問題，已累計開展16個專項治理活動，有效提升了內(nèi)控案防管理質(zhì)效。全省郵政企業(yè)保險類、短信類、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦類投訴在2022年平均壓降43%，在今年上半年平均壓降34%。
河南省分公司組織編印了全省郵政代理金融網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)和定置定位管理規(guī)范手冊，下發(fā)至各網(wǎng)點。該手冊以圖文并茂的形式，分別從儀容儀表、行為舉止、廳堂服務(wù)、柜面服務(wù)、文明用語與服務(wù)禁語等5個方面，營業(yè)廳外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和網(wǎng)點改造等3個方面，明確了規(guī)范化服務(wù)、定置定位管理的各項服務(wù)指標(biāo)、規(guī)范要求、規(guī)范示例、區(qū)域負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)點必配、選配物品及標(biāo)識等。河南省分公司組織各市分公司進(jìn)行網(wǎng)點門頭標(biāo)牌、硬件設(shè)施等微改造，評選明星服務(wù)網(wǎng)點、明星服務(wù)標(biāo)兵，打造了一批服務(wù)水平高、管理能力強(qiáng)、提升效果好的網(wǎng)點，切實發(fā)揮典型示范作用。河南省分公司還根據(jù)“權(quán)責(zé)利對等”的原則，強(qiáng)化代理金融年度合規(guī)工作考評、風(fēng)險合規(guī)KPI考核評價等結(jié)果應(yīng)用，以“嚴(yán)管+厚愛”方式，對考評結(jié)果優(yōu)秀的單位和個人實施正向激勵。
為了在全體金融從業(yè)人員中營造良好的合規(guī)文化氛圍，河南省分公司建立了員工個人“合規(guī)積分”榮譽(yù)體系，設(shè)置青銅、白銀、水晶、黃金、鉑金、鉆石6個等級，作為年終先進(jìn)個人評選和員工晉升的主要依據(jù)。該分公司還確定2023至2025年為“合規(guī)文化提升年”，對涌現(xiàn)出的優(yōu)秀單位和個人將分別授予“合規(guī)文化先進(jìn)單位”“合規(guī)文化大使”等榮譽(yù)稱號，并給予獎勵。
數(shù)據(jù)化 智能化 強(qiáng)化金融智慧風(fēng)控
2月15日，由河南省分公司金融業(yè)務(wù)部與信息技術(shù)中心聯(lián)合組成的“智郵金風(fēng)”團(tuán)隊，在第一屆中國郵政數(shù)據(jù)創(chuàng)新實踐勞動競賽決賽中，以總分第一名的成績獲得冠軍；該團(tuán)隊的參賽項目《智慧風(fēng)控體系下金融員工道德風(fēng)險識別》獲評競賽一等獎。
數(shù)智化是推動郵政企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心競爭要素。針對代理金融點多面廣、管理鏈條長，操作風(fēng)險和道德風(fēng)險防范壓力大的實際情況，河南省分公司在2022年初開發(fā)上線了“河南郵政代理金融智慧風(fēng)控系統(tǒng)”。該系統(tǒng)運用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、云計算等技術(shù)手段，搭建了人員機(jī)構(gòu)、內(nèi)控檢查、培訓(xùn)提升、智能分析“四大管理平臺”，打造出智能監(jiān)管、智能輪崗、智能畫像等16個要素模塊，形成了基于大數(shù)據(jù)的全面風(fēng)險管理體系，逐步實現(xiàn)由“人防為主”向“人防技防并重”的風(fēng)控案防新格局。
智慧風(fēng)控系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中化，集成代理金融碎片化的人員和機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，建立了制度、案例、人員等10個數(shù)據(jù)庫，解決了“信息孤島”問題；實現(xiàn)管理流程化，將檢查管理、運營管理、服務(wù)質(zhì)量管理流程線上化；實現(xiàn)學(xué)習(xí)資源共享化，打造每日答題、警示教育等功能，打通各級信息交互通道，促進(jìn)合規(guī)文化全面落地；實現(xiàn)風(fēng)險可視化，構(gòu)建風(fēng)險指標(biāo)體系，對各級機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行實時風(fēng)險畫像和及時風(fēng)險預(yù)警。
為加強(qiáng)對智慧風(fēng)控系統(tǒng)的有效利用，實現(xiàn)風(fēng)險隱患的早發(fā)現(xiàn)、早識別、早預(yù)警、早處置，河南省分公司建立了省、市、縣三級預(yù)警稽核體系，明確預(yù)警稽核中心作為內(nèi)控合規(guī)管理指揮部的職能定位。各級預(yù)警稽核人員加強(qiáng)聯(lián)動，定期分析系統(tǒng)模型數(shù)據(jù)，研究所轄各機(jī)構(gòu)風(fēng)險變化趨勢，主動識別風(fēng)險隱患，精準(zhǔn)開展靶向管控。
5月15日，濟(jì)源市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部員工馬秀娟和另外兩名來自其他市分公司的員工一起，準(zhǔn)時來到省分公司金融業(yè)務(wù)部預(yù)警稽核中心。她們被抽調(diào)一周時間，主要工作內(nèi)容為調(diào)取代理金融智慧風(fēng)控系統(tǒng)“明星員工風(fēng)險排查”模塊數(shù)據(jù)，對一季度金融跨賽中業(yè)績位列全省郵政前100名的網(wǎng)點員工，開展非現(xiàn)場合規(guī)檢查。“每月至少兩次從各市分公司抽調(diào)人員，對相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)取、分析和研判，對違規(guī)行為通報處理，并將風(fēng)險隱患移交檢查人員。”河南省分公司金融業(yè)務(wù)部預(yù)警稽核中心的陳亞靜介紹說。
為了把風(fēng)險隱患消滅在萌芽狀態(tài)，河南省分公司依托智慧風(fēng)控系統(tǒng)，繪制縣、市、省三層級風(fēng)險地圖和雷達(dá)圖，清晰、直觀地展現(xiàn)各級機(jī)構(gòu)及員工的風(fēng)險狀況。建立紅橙黃“三標(biāo)”排查制度，將風(fēng)險畫像評級為五級、四級、三級的從業(yè)人員，對應(yīng)列入紅橙黃三色風(fēng)險標(biāo)簽，進(jìn)行差異化重點排查。建立崗位輪換紅、黃牌預(yù)警制度，按照系統(tǒng)自動提示，對臨期7天、3天未輪崗人員分別給予黃牌、紅牌警告。
2022年以來，通過智慧風(fēng)控系統(tǒng)，河南省分公司共計監(jiān)測到人員預(yù)警信息2萬余條、機(jī)構(gòu)預(yù)警信息1600余條，督導(dǎo)整改風(fēng)險隱患問題2.1萬個，構(gòu)建形成了風(fēng)險有預(yù)警、管控有機(jī)制、分析有工具、檢查有指向、排查有手段、數(shù)據(jù)有共享的“六位一體”數(shù)字風(fēng)控體系。
通過以高水平安全保障高質(zhì)量發(fā)展，近年來，河南省分公司代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)效穩(wěn)步提升，2021、2022年連續(xù)兩年圓滿完成“千百億工程”專項競賽目標(biāo)任務(wù)，實現(xiàn)了年新增金融總資產(chǎn)千億元、收入百億元的目標(biāo)；2022年，新增市場占有率、新增有效客戶和有效客戶規(guī)模均居全國郵政第1位。