做好協(xié)同文章 書寫民生答卷
——廣東東莞警郵合作電動自行車上牌項目走筆“來郵政金融網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，順便用5分鐘在這里完成電動自行車上牌的查驗，過兩天郵政快遞直接將牌照寄到家，為東莞郵政的便民服務(wù)點贊?！苯?，在廣東省東莞市郵政分公司袁屋邊營業(yè)所，前來辦理電動自行車上牌的陳阿姨接過網(wǎng)點員工遞來的涼茶，感受著郵政便民服務(wù)的貼心、用心、省心。
東莞警郵合作電動自行車上牌項目是繼東莞郵政車駕管業(yè)務(wù)之后，又一項涉及全市市民的民生項目。在交警部門的授權(quán)和監(jiān)管下，東莞市分公司全權(quán)負(fù)責(zé)從系統(tǒng)開發(fā)、網(wǎng)點查驗到后臺審核制證，再到車牌庫管理、派送到戶等各項工作，成為廣東警郵合作項目的一個新突破。東莞電動自行車上牌項目于2022年1月1日正式啟動，截至今年8月底，全市上牌車已突破252萬輛，其中車牌郵寄量達(dá)220萬件。
抓住政策機(jī)遇 推進(jìn)項目開發(fā)
2019年，國家相關(guān)部委聯(lián)合發(fā)布了電動自行車新的國家標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)督的意見。隨后，廣東省公安廳下發(fā)文件明確要求，2019年7月15日后，全省所有地級市均應(yīng)開展電動自行車注冊登記工作，為符合國家新標(biāo)準(zhǔn)并獲得認(rèn)證的電動自行車發(fā)放牌證。
“東莞由于此前有‘禁摩限電’的規(guī)定，市人大需要先對相關(guān)法規(guī)進(jìn)行修訂，才能正式實施電動自行車上牌工作，這給東莞郵政爭取全面承接該項目留出充分準(zhǔn)備時間?！睎|莞市分公司副總經(jīng)理肖華彬表示。
東莞市分公司多次拜訪市公安局，表達(dá)東莞郵政承接電動自行車上牌項目的合作誠意。此前，東莞郵政全面承接機(jī)動車牌照寄遞業(yè)務(wù)，全市76個郵政網(wǎng)點代辦機(jī)動車證照審批換證業(yè)務(wù)，東莞警郵已經(jīng)具備豐富的前端、后端及系統(tǒng)合作經(jīng)驗。
負(fù)責(zé)警郵合作項目的東莞市分公司速遞部同城中心派出骨干團(tuán)隊，先后走訪了廣東省16個開展電動自行車上牌警郵合作的地級市?！拔覀兘Y(jié)合各個城市的經(jīng)驗，梳理流程，先后打磨了十幾份方案遞交東莞市交警部門，爭取該項目的全面合作授權(quán)?！蓖侵行呢?fù)責(zé)人符耀中介紹說。
在推動電動自行車管理的立法修訂上，東莞市分公司作為企業(yè)單位代表，積極向市人大常委會提出建議。2021年12月1日，《東莞市電動自行車管理條例》經(jīng)廣東省人大常委會批準(zhǔn)實施，東莞市政府明確從2022年1月1日正式啟動電動自行車登記上牌工作，并授權(quán)東莞郵政全權(quán)負(fù)責(zé)該項目。
自主建設(shè)平臺 服務(wù)規(guī)范高效
時間緊、任務(wù)重。東莞郵政要在短短一個月里，完成系統(tǒng)平臺構(gòu)建、查驗場地布置、查驗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。
系統(tǒng)平臺是整個項目最重要的依托。以東莞市分公司總經(jīng)理劉錦南任組長的項目組克服重重困難，僅用20天，就完成了系統(tǒng)PC端平臺及微信小程序端口的構(gòu)建。該系統(tǒng)由東莞市分公司自主建設(shè)，服務(wù)器部署在郵政，開了全省郵政先河。系統(tǒng)在流程設(shè)計上圍繞高效便捷的原則，在全省首創(chuàng)增設(shè)預(yù)申請預(yù)登記流程，推出號牌“五選一”模式，系統(tǒng)植入寄遞服務(wù)模塊，實現(xiàn)“群眾少跑路，郵政多跑腿”。
為了保證項目如期上線，負(fù)責(zé)流程和系統(tǒng)構(gòu)架開發(fā)的郵政工作人員度過了一個又一個不眠之夜。從設(shè)備采購、場地整理，到團(tuán)隊構(gòu)建、警郵聯(lián)動，項目組各成員單位通力合作，保證了這項政務(wù)民生服務(wù)項目的順序推進(jìn)。
東莞市分公司速遞部、服務(wù)質(zhì)量部和信息中心直接到車管所現(xiàn)場聯(lián)合辦公，基于電動自行車治理要求的改變和政策的調(diào)整，系統(tǒng)實現(xiàn)擴(kuò)容迭代，可承受每日最高130萬人次的訪問量，存儲了多達(dá)12T的圖片資源文件。東莞郵政與交警部門聯(lián)合成立市民熱線12345工單處理小組，梳理解決客戶投訴問題，聯(lián)合檢查、聯(lián)合督導(dǎo)，確保項目運作的規(guī)范性。
東莞市分公司速遞部同城中心是負(fù)責(zé)此次上牌項目的后臺支撐中心。從后臺審核資料、制證打單到車牌庫管理及車牌分揀出庫，為了確保高峰日均1萬單的查驗量，做到日清日結(jié)，同城中心制定后臺處理效率優(yōu)化方案，采購高速證照一體式打印機(jī)，將制證效率提升8倍，件均成本從9.68元降至4.5元。同時，為了解決群眾預(yù)約難、排隊時間長等問題，全市郵政網(wǎng)點延長營業(yè)時間，堅持完成當(dāng)天的查驗量才下班；警郵雙方加強對查驗人員的培訓(xùn)，提升工作效率，將每輛車的查驗時間優(yōu)化至5分鐘以內(nèi)；郵政網(wǎng)點人員還主動到社區(qū)開展電動自行車上牌宣傳及上門服務(wù)。
綠色環(huán)保也是此次電動自行車上牌項目的一大亮點。市民全程可通過移動終端申辦業(yè)務(wù)，系統(tǒng)通過電子簽名、人臉識別、在線申請表等技術(shù)實現(xiàn)審辦流程全程無紙化。此舉還解決了交警部門的檔案管理壓力，得到交警部門的好評。
加強場景營銷 促進(jìn)流量轉(zhuǎn)化
“來這里上牌，郵政網(wǎng)點贈送了我一個頭盔，還可以用辦理金融業(yè)務(wù)的積分換購保險產(chǎn)品?！苯?，前來袁屋邊營業(yè)所辦理電動自行車上牌的李先生對記者說。在推進(jìn)電動自行車上牌項目過程中，東莞郵政充分發(fā)揮板塊協(xié)同優(yōu)勢，將網(wǎng)點流量轉(zhuǎn)化成為實實在在的金融客源。
針對電動自行車網(wǎng)點查驗環(huán)節(jié)，東莞市分公司立足客戶價值挖掘，圍繞“車牌寄遞+保險增值+生態(tài)金融”三項業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展，通過把握觸點“四環(huán)節(jié)”、場景營銷氛圍“五統(tǒng)一”、協(xié)同營銷流程“六步法”，構(gòu)建生態(tài)化綜合營銷場景，形成標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)同營銷模式，有效提升營銷效果。
業(yè)務(wù)“三協(xié)同”，即明確電動自行車上牌服務(wù)的三大收入來源，包括車牌寄遞費用、車輛保險費用、金融客戶轉(zhuǎn)化增值。觸點“四環(huán)節(jié)”，即梳理“系統(tǒng)預(yù)約—到點簽到—查驗車輛—車牌郵寄”四個環(huán)節(jié)，經(jīng)系統(tǒng)對接將客戶管屬權(quán)歸屬到網(wǎng)點、歸口到客戶經(jīng)理，通過短信預(yù)熱、簽到建聯(lián)、場景促銷、業(yè)務(wù)反饋等多環(huán)節(jié)加深客情了解，形成客戶數(shù)據(jù)沉淀及轉(zhuǎn)化。氛圍“五統(tǒng)一”，即在場地布置中做到統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一終端設(shè)備。營銷“六步法”，即短信提醒、簽到取號、產(chǎn)品介紹、意向受理、引導(dǎo)候檢、對客戶進(jìn)行一對一營銷。郵政工作人員“多說一句話”，強化現(xiàn)場營銷。據(jù)統(tǒng)計，借助電動自行車上牌項目的獲客引流，截至8月底，東莞市分公司已新增金融客戶13.6萬戶，新增金融資產(chǎn)43.4億元。