江蘇郵政“三高”助推寄遞服務質量提升
優(yōu)質服務是贏得客戶的永恒主題，是提升市場份額的“催化劑”。江蘇省郵政分公司深刻認識集團公司寄遞服務質量提升專項行動的意義，高度重視，堅決落實，堅持高站位謀劃部署、高標準精準管控、高效能錘煉隊伍，全力打造郵政寄遞“安全、可靠、準時”的品牌形象。9月，江蘇省分公司寄遞服務質量提升專項行動綜合評分全國第一；四項活動指標均達到集團活動目標值，率先實現全面達標。
高站位謀劃部署 強化“主責意識”
江蘇省分公司第一時間在全省開展了“保安全、穩(wěn)時限、優(yōu)體驗”服務質量提升專項行動，成立領導小組和行動工作組，明確工作機制和工作職責，持續(xù)抓落實、抓部署，加大專項行動推進力度。
為了確保行動扎實有效開展，江蘇省分公司堅持做到“三個一”。每日一推進。每日在省、市分公司主要領導工作群發(fā)布“四確?；顒印敝笜送瓿汕闆r，實時監(jiān)控預警，第一時間督導解決短板問題，實現早識別、早預警、早發(fā)現、早處置；每周一調度。省分公司一把手每周組織召開調度會議，先進單位分享經驗，落后單位表態(tài)發(fā)言，持續(xù)加大專項行動推進力度，確保全省上下同頻共振，活動有序推進；每月一聯(lián)席。每月召開部門聯(lián)席會議，聚焦專項整治中的“堵點”、客戶反映強烈的“痛點”、運營問題多發(fā)的“風險點”，充分發(fā)揮服質、運管、經營、技術四方聯(lián)動的協(xié)同合力，全力實現專項行動各項制度要求立得住、落得實、行得遠。
在宿遷市分公司，全市上下快速落實省分公司要求。在強組織方面，成立“宿遷服務質量提升指揮調度中心”，實現“人員、系統(tǒng)、調度、處理”四集中；縣分公司同步建立“提升行動專班”，抓實管控體系聯(lián)動。在建機制方面，參照省分公司“每日一推進和每周一調度”安排，召開市調度會，通報上周服務質量情況、分析問題、交流討論、部署本周重點工作。9月28日至10月6日，專項行動綜合得分全省排名第4，較初期提升9位。
在鹽城市分公司，線上線下宣貫活動全面開展，強化全員責任意識和服務意識。線下營造氛圍，制作“保安全、穩(wěn)時限、優(yōu)體驗”橫幅以及“四確保、六嚴禁”宣傳A4站牌等，在攬投部和支局投遞室懸掛展示，全方位宣傳專項行動。線上開展測試檢查，下發(fā)專項提升行動調查問卷，全市攬投部經理、攬投員、支局長等1402名員工參加測試，平均得分92.55分。
高標準精準管控 形成“監(jiān)督合力”
江蘇省分公司落實精細化管控和常態(tài)化監(jiān)督，對未達標指標深入剖析、全面整治，對達標指標優(yōu)化提升、持續(xù)改進。8月以來，全省各項指標全面快速提升，9月底前取得了明顯成效。
在全省每周調度電視電話會議上，各市分公司針對省分公司列出的全省“四確?！焙汀傲鶉澜眴栴}事項清單，對照加大指標管控力度，商討改進舉措。針對每周專項行動問題清單，省分公司對落后單位、問題突出生產機構進行銷號式管控，通過靶向施策、定點幫扶、跟蹤問效、按周銷號等手段，做到問題不整改不放過、短板不補齊不放過。
此外，江蘇省分公司還加大監(jiān)督檢查力度，全省組建了140余人的專項行動督查隊伍。通過現場檢查與非現場檢查相結合的方式，全面排查與專項督查相結合，推動用戶急難愁盼問題立行立改，對影響專項行動推進的重點問題重點改。同時，充分發(fā)揮績效考核的“指揮棒”作用，將專項行動成效納入各市分公司領導和省分公司相關部門負責人的績效考核。加大對違規(guī)的通報和處罰力度，并每周下發(fā)違規(guī)考核明細表。
在泰州市分公司，“事前+事中+事后”的精準管控，確保行動取得了實效。9月14日至9月20日，專項行動綜合得分全省排名第2。用好智能跟單系統(tǒng)“事前管控”的功能，每日下發(fā)“疑似丟失、超72小時未投遞、已下段超24小時未投遞”明細表，督促各單位及時核實，落實閉環(huán)管理；事中管控針對重點指標郵件信息丟失率，創(chuàng)新建立“四色管控預警”，根據郵件信息丟失、超期未妥投等問題，將管控緊急程度分為紅、橙、黃、藍四色，進行追蹤預警管控；事后細化督查，對操作人員、處理人員、檢查人員等分層分級開展“庖丁解牛式”督查指導。
高效能錘煉隊伍 激發(fā)“內生動力”
江蘇省分公司始終把“推優(yōu)樹典”和“培訓提能”作為強化隊伍教育管理、提升隊伍能力建設的重要載體和有力牽引，以點帶面推動隊伍提質強能，推動專項行動開展。
為做好典型培樹，該省分公司每周選樹1個先進典型，讓其在全省會議上進行經驗交流分享。其他市分公司學先進、找差距、明舉措。以此充分發(fā)揮先進典型的示范和引領作用，營造“比學趕超”的良好氛圍。
為綜合培養(yǎng)賦能，各市分公司對生產人員，通過晨夕會、送訓上門等方式開展投遞服務規(guī)范和處理作業(yè)規(guī)范等培訓，通過電話撥測、微信問卷答題等方式檢驗學習成效，通過簽訂告知書、警示案例、通報考核，強化責任落實。聯(lián)合省郵政管理局對全省客服人員開展申訴處理規(guī)范培訓，重點解讀《郵政業(yè)用戶申訴處理規(guī)程（試行）》，提升全省申訴人員業(yè)務處理技能。
鎮(zhèn)江市分公司通過“參戰(zhàn)跟學”組織各攬投部對先進典型的經驗快速復制推廣。在8月底，組織指標落后單位到城區(qū)宗澤路攬投部，針對消除郵件信息丟失進行“參戰(zhàn)跟學”。城區(qū)寄遞部現場分享了“三張表”（驗單登記表、平衡合攏表、自查登記表）工作法、內部檢查制度及“四個到人”等實戰(zhàn)經驗。目前，各單位郵件信息丟失率均大幅下降。9月，該分公司服務質量部和運管部組成工作組，對丹陽處理中心、城區(qū)、開發(fā)區(qū)攬投部進行突出問題“駐點”輔導培訓。鎮(zhèn)江市分公司專項行動綜合得分連續(xù)兩周列全省前3，較初期提升8位。