廣東郵政AI智能語音外呼提升金融卡函寄遞服務
“郵政通過AI機器人智能外呼電話，讓客戶知道辦理的銀行卡現(xiàn)在寄到哪里了，不會因沒有及時看到手機短信，而把郵件落在菜鳥驛站無人問津，大大減少了客戶投訴量！”日前，廣東省郵政分公司在對客戶進行回訪時，中國光大銀行信用卡中心運營管理部解經(jīng)理這樣說道。廣東郵政為浦發(fā)銀行、光大銀行等金融卡函寄遞客戶引入AI機器人智能語音外呼服務，從而大大提升客戶滿意度。目前，全省寄遞金融卡函郵件日均出口量超10萬件。
隨著郵政寄遞業(yè)務規(guī)模持續(xù)上升，需要投入的客服資源日趨增多。為提升郵政服務效能、降低企業(yè)人工成本，自2020年起，廣東郵政信息技術中心聯(lián)合11183廣州中心，嘗試在主動客服過程中引入AI機器人智能語音外呼服務。按照集團公司“科技賦能”的要求，在金融卡函郵件寄遞過程中，廣東郵政給客戶發(fā)送投遞狀態(tài)短信，客戶可及時關注郵件；在郵件妥投后，廣東郵政通過機器人智能語音外呼，實時告知收件人郵件投遞狀態(tài)，進一步增強客戶對郵政寄遞的安全感。目前，AI機器人智能語音外呼量累計超1000萬次。
“通過AI機器人智能外呼功能，極大地節(jié)約了人工成本，提升了處理效率。我們可以根據(jù)郵件妥投情況，及時回訪客戶，而如果用人工外呼，就需要一條一條查詢結(jié)果后才可以做到?！?1183廣州中心工作人員對引入機器人智能外呼服務表示受益匪淺，“機器人智能語音外呼的應用，及時將郵件狀態(tài)呈現(xiàn)給客戶，對異常情況加快介入干預，可及時有效解決問題，將客服與生產(chǎn)一線進一步融合，進一步拉近客戶與郵政的距離，在有效提升客戶服務效率的同時，確?？蛻粜畔踩瑴p少數(shù)據(jù)泄露事件的發(fā)生，促進了寄遞業(yè)務發(fā)展?！?/p>