11185熱線里的溫情
靈活的手指在鍵盤上跳動，親切的話語在耳麥間流淌；室內洋溢著春天般的溫暖，與室外的寒冷形成了鮮明的反差——這是記者在“雙11”旺季生產中，于甘肅省郵政分公司11185客服中心所感受到的。
進入旺季生產以來，甘肅郵政11185客服中心以“工單不積壓、指標不下降”為總體目標，結合實際制定了“雙11”旺季生產客服保障預案。該中心緊盯各項客服指標，發(fā)現(xiàn)異常及時督辦，確保指標不下降，截至11月10日，投訴及時解決率達96.5%。
每年“雙11”，面對洪水般襲來的郵件，甘肅郵政都發(fā)揚大禹治水的精神，一方面是加固“堤壩”——優(yōu)化郵件的分揀；另一方面進行有效“疏導”——加快郵件的投遞，使大量的郵件能夠及時投遞出去。為使“雙11”的“洪峰”平穩(wěn)度過，除做好“固堤”和“疏導”外，更要防止出現(xiàn)“管涌”現(xiàn)象，這就需要11185客服中心的全力支撐。
線上申訴組接線員吳瑾講述了這樣一個故事：“雙11”前的一天，臨近下班，夜幕已漸漸降臨。她接到一位平涼市崇信縣客戶的求助電話，稱其父親治療心臟病的藥已經用完，而縣里的醫(yī)院臨時缺藥，只能暫時協(xié)調省外醫(yī)院購買此藥品，現(xiàn)包裹已到達崇信縣郵政分公司郵件處理中心。病人急需此藥，望盡快派送此件。時間就是生命！吳瑾馬上同崇信縣郵件處理中心進行反饋協(xié)調。崇信縣分公司立即安排7名員工在堆積如山的包裹中找到了“救命藥”，在接到客戶來電的3個小時內，就將該郵件送達?？蛻魧Υ耸指袆?，稱贊甘肅郵政員工是“救命恩人”！
在堆積如山的郵件中，也許每一件郵件背后都有一雙渴望的眼神和一顆期盼的心，甘肅郵政11185客服中心急客戶之所急，想客戶之所想，全心全意為客戶服務。該中心接到蘭州市七里河區(qū)一位客戶的電話，稱其有一件國際快遞，里面是孩子的奶粉。經查詢，該包裹已經到達蘭州航空處理中心分揀處，問詢能否盡快將奶粉送達。11185客服中心第一時間聯(lián)系了蘭州航空處理中心負責人，協(xié)調查找郵件，并協(xié)調七里河投遞部于當晚8點將奶粉送到了客戶手中?？蛻魧Ω拭C郵政的工作效率和人性化的服務給予了高度評價。