北京分行：推動養(yǎng)老事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
作為國有大行，郵儲銀行北京分行堅持貫徹“人民郵政為人民”的初心使命，深入踐行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的發(fā)展理念，集中資源和力量，落實國家政策和北京市發(fā)展要求。近年來，北京分行通過不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足居民多元化、個性化的養(yǎng)老需求，提供安全、穩(wěn)定、高效的養(yǎng)老金融服務(wù)，提升老年客群的金融服務(wù)獲得感，帶來養(yǎng)老事業(yè)的“金融溫度”“郵儲溫度”。
二十三年守土盡責
2000年，北京分行作為北京市最早參與養(yǎng)老金社會化發(fā)放的兩家金融機構(gòu)之一，率先承諾在全市范圍內(nèi)以“儲蓄、匯款、上門服務(wù)”三種方式，為廣大離退休人員提供養(yǎng)老金代發(fā)服務(wù)。23年來，北京分行充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，不斷改善服務(wù)環(huán)境，持續(xù)加深與北京市社保中心、北京市醫(yī)保中心的合作。目前，該分行代發(fā)養(yǎng)老金客戶數(shù)量已達127萬人，年代發(fā)金額超700億元，市場份額近50％；代扣“一老一小”客戶數(shù)量近160萬人，覆蓋了全市城鄉(xiāng)所有地區(qū)。
“北京分行自營、代理50歲以上的客戶近630萬人，占全部客戶的44％，老年客戶是我行最重要的客群之一。”北京分行相關(guān)負責人表示。為進一步做好老年客群服務(wù)、提升客戶體驗，在線下，北京分行轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點試點設(shè)立“愛心窗口”，優(yōu)先服務(wù)老年客戶，同時在“愛心窗口”配置老花鏡、放大鏡、血壓儀、空調(diào)毯等適用老年人的用品。每月養(yǎng)老金發(fā)放高峰日，安排有條件的網(wǎng)點設(shè)置養(yǎng)老金客戶取款專用通道，方便養(yǎng)老金客戶取款，增設(shè)補登折機、點鈔機、座椅等設(shè)施，便于老年客戶辦理業(yè)務(wù)。
為了讓金融服務(wù)惠及更多老年客戶，北京分行轄內(nèi)支行在做好線下服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)所在地區(qū)具體情況，不斷優(yōu)化服務(wù)手段。香山支行為周邊福利工廠的聾啞客戶提供手語服務(wù)，為香山養(yǎng)老院的客戶提供上門金融服務(wù)等特色服務(wù)，全方位地方便有特殊需求的養(yǎng)老金客戶；延慶支行十余年來始終堅持為行動不便的福利工廠退休盲人提供免費送養(yǎng)老金上門服務(wù)；西城支行開辦養(yǎng)老金客戶金融知識大講堂，為養(yǎng)老金客戶提供專場金融知識授課，獲得了老年客戶的高度認可。
拓寬金融服務(wù)邊界
除了日常業(yè)務(wù)服務(wù)中的細致入微，北京分行還將“郵儲精神”融入生活，提供多元化優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，不斷提升“銀發(fā)客群”服務(wù)質(zhì)效。
2012年3月起，北京分行連續(xù)11年推出了“小短信、大心意”活動，為全市養(yǎng)老金客戶提供免費加辦賬戶變動短信通知服務(wù)，讓廣大老年客戶可以足不出戶即時掌握養(yǎng)老金到賬及賬戶余額變動情況。
彌合數(shù)字鴻溝。北京分行以金融知識宣教為窗口，一方面，持續(xù)開展老年客群教育培訓工作，如在養(yǎng)老金發(fā)放期間，開辦手機銀行APP使用小課堂，教會老年人如何使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)、參與活動，利用客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的等候時間，對到訪的老年客戶進行手機銀行使用培訓，幫助老年人了解線上產(chǎn)品，做好老年客群使用線上渠道習慣培養(yǎng)；另一方面，上線大字版手機銀行，界面設(shè)計簡潔清晰，內(nèi)容貼近老年人常用需求，如將智能轉(zhuǎn)賬、一鍵綁卡、生活繳費、理財?shù)雀哳l交易在首頁展示，方便老年人隨時查找、在線辦理。上線手機銀行語音輔助功能，并推出智能客服及人工客服服務(wù)，老年客群在辦理業(yè)務(wù)過程中，如找不到指定菜單，可使用語音輔助功能，說出想要辦理的業(yè)務(wù)，即可直接跳轉(zhuǎn)到指定業(yè)務(wù)菜單。如想要咨詢賬戶情況、利率收益等可以使用在線客服或人工客服功能，獲取更加便利及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2014年，北京分行組建成立了金暉俱樂部。一直以來，該分行通過舉辦“情暖金暉 愛在郵儲”系列主題活動，以健康講座、茶藝展示、書法交流等形式，為老年客戶提供溝通交流的平臺。圍繞老年客群“健康+社交”的核心需求，郵儲銀行北京分行在重陽節(jié)、母親節(jié)、國慶節(jié)等重點節(jié)日，組織開展賞菊、郊游等活動；對具有專業(yè)愛好的老年人，開展老年客戶征文、攝影、棋類比賽、文化藝術(shù)節(jié)等活動；對百歲老人開展送壽桃活動等。同時，結(jié)合老年人關(guān)心的話題組織開展養(yǎng)生、名醫(yī)問診等沙龍活動，豐富老年客群生活，讓老年客戶真正體會到郵儲溫暖。
積極應(yīng)對機遇挑戰(zhàn)
在老齡化社會背景下，如何發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，讓老年人老有所養(yǎng)、老有所享，是全社會共同面對和關(guān)注的話題。為此，北京分行持續(xù)加強個人養(yǎng)老金賬戶的推廣工作，依托深耕多年的“銀發(fā)生態(tài)”服務(wù)體系，在賬戶、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等方面全方位發(fā)力個人養(yǎng)老金市場。目前，該分行累計為8.94萬客戶提供優(yōu)質(zhì)的個人養(yǎng)老金賬戶服務(wù)。
同時，為了應(yīng)對數(shù)字化給養(yǎng)老金融帶來的巨大機遇和挑戰(zhàn)，北京分行打破傳統(tǒng)的思維模式，致力于開發(fā)出更多適應(yīng)老年人需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，讓養(yǎng)老服務(wù)觸手可及。
圍繞美團買菜、京東、多點、拼多多等平臺，以及出行、微信發(fā)紅包、支付寶轉(zhuǎn)賬等社交場景開展支付滿減等活動，讓老年客群接受線上支付方式，享受移動支付便利性；持續(xù)與養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)開展特惠商戶合作，定期邀請專業(yè)人士開展知識講座，為老年客群提供養(yǎng)老生活咨詢渠道，全方位滿足客戶非金融需求；設(shè)置老年人專屬“語音人工服務(wù)”，與養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)合作開展預約掛號等，不斷提升對老年人的服務(wù)質(zhì)量。