郵醫(yī)攜手 患者無憂
——江蘇南京市分公司黨委以共享快遞中藥房解市民就醫(yī)取藥難題自第二批主題教育開展以來，江蘇省南京市郵政分公司黨委堅持以學(xué)促干，從高質(zhì)量發(fā)展中的“實際問題”和群眾關(guān)心的“民生實事”入手，扎實做好各項發(fā)展工作，將解決群眾“急難愁盼”問題放在心上、落到實處。
近日，家住鼓樓區(qū)幕府山街道的張先生，如往常一樣到江蘇省中醫(yī)院定期復(fù)診，就醫(yī)后帶著處方單到郵政服務(wù)臺完成信息登記，便回家坐等送藥上門?！艾F(xiàn)在再也不用拿著藥方排長隊等藥房抓藥了，中藥包當(dāng)天就能寄到家?！睆埾壬锌肮蚕砜爝f中藥房真是為我們患者帶來了方便！”
把脈為民服務(wù)“新需求”
江蘇省中醫(yī)院是省屬重點醫(yī)院，在行業(yè)內(nèi)聲譽度高，每日就診患者超2萬人，最高峰可達2.8萬人。
主題教育中，南京市分公司黨委成員在調(diào)研省中醫(yī)院這一戰(zhàn)略客戶時發(fā)現(xiàn)，很多就診患者抱怨現(xiàn)場排隊取藥時間過長?；颊咴陂T診中藥房扎堆排隊，也給醫(yī)院的現(xiàn)場管理工作帶來不小的難度。
患者就醫(yī)體驗不佳，問題的根源在哪里？通過多次深入走訪，調(diào)研人員了解到，目前，省中醫(yī)院門診接待量較大，由于配藥師人數(shù)不足，每張中藥處方的平均配藥時間為10—20分鐘，造成患者長時間等候。一些患者對藥品郵寄時效要求較高，無法選擇藥品寄遞到家服務(wù)。加上醫(yī)院配藥場地有限，部分藥品次日才能配制出來，部分選擇郵寄服務(wù)的患者要到第三日才能收到藥品。
排隊長、等藥久，聚焦患者長期以來的這一“急難愁盼”問題，南京市分公司成立專項工作小組，以“流程更少，效率更高，速度更快”為原則，探索郵醫(yī)合作打造共享快遞中藥房的新模式。
該模式采取“嵌入式”作業(yè)，將中藥房嵌入南京郵政的郵件處理場地，二者建在同一作業(yè)平面，中藥配好包裝后，立即進入封裝、收寄、分揀傳輸線，通過優(yōu)化流水線作業(yè)，最大限度壓縮藥品寄遞各環(huán)節(jié)等待時間，將原先“藥房配藥—院內(nèi)短駁—藥品封裝—收寄封發(fā)—運輸發(fā)運”的處理流程，優(yōu)化為“藥房配藥—藥品封裝—收寄封發(fā)”3個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)藥品即配即發(fā)。
破解為民服務(wù)“新難題”
南京市分公司為共享快遞中藥房項目配置了項目經(jīng)理、運營專員、客服專員各1人，并設(shè)置收單組和包裝組，收單組駐點醫(yī)院現(xiàn)場，主要負責(zé)客戶引流、臺席接單及收費工作；包裝組負責(zé)各類型藥品的包裝，按照水劑、草藥包裝規(guī)范進行藥品核對、封裝工作。項目組所有成員各司其職，共同推進項目高效運轉(zhuǎn)。
“項目疊加同城當(dāng)日遞服務(wù)，本市主城區(qū)患者最快可感受上午就診、下午收藥，下午就診、晚間收藥的高效郵政服務(wù)體驗?！蹦暇┦蟹止舅龠f部經(jīng)理虞蓓介紹，“為了確保中藥飲片的投遞質(zhì)量，項目執(zhí)行日清制度，在每日收寄截止前完成調(diào)配的中藥飲片當(dāng)晚全部發(fā)出；江蘇省內(nèi)郵件，每件加貼‘次晨達’標識，大幅提升了寄遞時效?！?/p>
共享快遞中藥房運營首日，前來咨詢辦理的百姓絡(luò)繹不絕。“這是郵醫(yī)合作的新模式，是持續(xù)探索改善群眾就醫(yī)體驗的新思路，希望雙方共同努力、齊心協(xié)力將該項目打造成全省的又一標桿項目！”省中醫(yī)院副院長江志偉對共享快遞中藥房項目給予高度重視和肯定。
“項目運營后，南京郵政不斷提升增值服務(wù)能力，以信息化、智能化手段，積極配合院方持續(xù)優(yōu)化患者郵寄服務(wù)體驗，努力打造醫(yī)事藥事合作項目的樣板。”南京市分公司副總經(jīng)理沈峰表示。
經(jīng)過后期回訪，患者對郵政寄遞服務(wù)的滿意率近100％。患者普遍反映中藥寄達時限比原先縮短了1天，特別是實現(xiàn)了“當(dāng)日就診當(dāng)日服藥”的本市患者滿意度最高。
打造為民服務(wù)“新格局”
為進一步滿足患者快速用藥的需求，南京市分公司隨后對共享快遞中藥房的流程進行了再優(yōu)化。
針對患者等藥急的心態(tài)，共享快遞中藥房增加發(fā)運頻次，從每日3個頻次增至5個；提供密碼投遞增值服務(wù)，確保藥品送達前100％電聯(lián)患者，按其要求精準投遞；定制個性化包裝紙箱，提升處理效率。
此外，南京市分公司還在處理場地包裝臺末端增配了收寄一體機。當(dāng)中藥飲片包裝完畢后，收寄一體機可通過“快拍”，自動快速獲取并回填快遞面單上的郵寄信息，將后續(xù)郵件運輸前的掃碼工作前置。
據(jù)項目經(jīng)理劉海明介紹，共享快遞中藥房徹底打破了原先的取藥交接模式，通過同址作業(yè)，以全自動皮帶輸送機貫穿配藥區(qū)與快遞包裝區(qū)，實現(xiàn)中藥的自動化傳輸，減少人員往復(fù)搬運，優(yōu)化作業(yè)時間，提升作業(yè)效率。
隨著自煎草藥寄遞服務(wù)口碑的持續(xù)攀升，江蘇省中醫(yī)院已將本院線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自煎草藥郵寄訂單全數(shù)轉(zhuǎn)給南京郵政處理，形成了“線上自煎草藥，郵政獨家寄遞”的醫(yī)藥服務(wù)新格局。
截至2023年底，江蘇省中醫(yī)院藥品（含代煎中藥等）寄遞業(yè)務(wù)已累計發(fā)件62萬件，覆蓋全國31個省（區(qū)、市），為20萬多名患者提供了藥品寄遞到家的服務(wù)。