固本強基 奮勇爭先
——郵政寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升年度綜述“四確?！敝笜巳孢_標，“六嚴禁”問題大幅壓降，寄遞業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展取得了顯著成效，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善。這是2023年中國郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項行動交出的一份亮眼答卷。
在中國郵政深入推進學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育之際，2023年7月10日，集團公司部署開展郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項行動。2023年7月至12月，專項行動全面鋪開、有效推進，郵政高質(zhì)量發(fā)展根基不斷夯實——
全國統(tǒng)一配置3727臺頂掃設(shè)備以及皮帶機、PDA等輔助設(shè)備，持續(xù)優(yōu)化處理流程、操作規(guī)范、運營標準，提升郵政運營質(zhì)量；成立專項行動工作組，以宣傳、培訓(xùn)、會議等方式持續(xù)強化全員服務(wù)意識，建立問題督查機制、快速處置機制、聯(lián)動激勵考核機制，保障專項行動取得實效。截至2023年底，郵件（信息）丟失率壓降3.13個萬分點，寄遞產(chǎn)品全程時限達成率提高1.36個百分點，寄遞產(chǎn)品有效申訴率壓降0.13個百萬分點，國內(nèi)普通郵件時限標準達成率持續(xù)保持100％。
擦亮名片 發(fā)力“四確保”
集團公司黨組書記、董事長劉愛力指出，當下只有寄遞業(yè)務(wù)才是中國郵政作為行業(yè)“國家隊”的旗幟，也是中國郵政向社會彰顯企業(yè)形象的大旗。2023年，這面旗幟在持續(xù)深化的寄遞改革、不斷提升的服務(wù)質(zhì)量中，更加熠熠生輝。
2023年，寄遞業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展取得顯著成效，業(yè)務(wù)量邁上150億件新臺階。寄遞“三大攻堅戰(zhàn)”開展以來，業(yè)務(wù)增長跑贏行業(yè)，客戶增長創(chuàng)新高?！半p11”旺季，業(yè)務(wù)發(fā)展刷新歷史紀錄，國內(nèi)包裹快遞日均收寄量同比增長43％，高于行業(yè)18個百分點；峰值業(yè)務(wù)量近7400萬件，達到歷史新高。物流業(yè)務(wù)深度融入供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)鏈，服務(wù)華為等9個項目獲評國家第一批“快遞業(yè)與制造業(yè)深度融合典型項目”，郵政獲評項目量占比達41％，居行業(yè)第一位。數(shù)據(jù)表明，郵政寄遞要素優(yōu)勢正在集聚，競爭能力明顯提升。其中，寄遞服務(wù)質(zhì)量提升成為關(guān)鍵動力源。
集團公司黨組高度重視寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工作，以深入開展主題教育為契機，堅持問題導(dǎo)向，把提升服務(wù)質(zhì)量作為寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的“生命線”，提出以“保安全、穩(wěn)時限、優(yōu)體驗”為原則，聚焦“四確保、六嚴禁”工作目標，全力塑造郵政寄遞“安全、可靠、準時”的品牌形象，打造郵政寄遞服務(wù)的核心競爭力。同時，明確服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)體系、落實服務(wù)規(guī)范，郵政全網(wǎng)圍繞客戶體驗，重拳出擊、專項整治，系統(tǒng)性根治服務(wù)痛點問題。
聚焦郵件（信息）丟失率、寄遞產(chǎn)品全程時限達成率、寄遞產(chǎn)品有效申訴率、國內(nèi)普通郵件時限標準達成率，“四確?！庇袠吮剡_。
2023年5月，集團公司寄遞事業(yè)部下發(fā)《關(guān)于全面實施端到端“信實不符”整治及流程優(yōu)化工作的通知》。7月，寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項行動開始后，為確保郵件信實相符、降低郵件丟損率，各地郵政紛紛“出招”。
江蘇鎮(zhèn)江郵件處理中心確保每個卸車口都安裝頂掃設(shè)備，投入使用后，對進口郵件實行逐件掃描，為進口環(huán)節(jié)信實不符問題提供了判責(zé)依據(jù)；河南信陽郵政對郵件信息的跟蹤處理以“逐件”為標準，每5天進行全市篩選查詢，信息丟失率由8月份前的十萬分之3壓降到十萬分之0.01；福建郵政采用“五步法”壓降郵件（信息）丟失率；云南郵政開展了“包裹快遞郵件丟失專項治理活動”……
從點上開花到面上結(jié)果，郵政全網(wǎng)郵件（信息）丟失率、寄遞產(chǎn)品有效申訴率大幅壓降，證明越來越穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)換來了客戶的認可。正如紅豆集團戰(zhàn)略部閔杰評價：“郵政作為央企顯示出了應(yīng)有的責(zé)任和擔當。只要有郵政，我們就很放心?！?/p>
“安全、可靠”要成為郵政在客戶感知中區(qū)別于其他快遞企業(yè)的最鮮明特征；“準時”則是符合企業(yè)自身承諾的最基本要求。寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項行動開展后，客戶對郵政的點贊不僅體現(xiàn)在“安全可靠”上，也體現(xiàn)在越來越快的速度上。
“郵政速度真是快！”2023年10月13日上午10時，在收到前一天下午從安徽省合肥市寄來的特快專遞郵件后，滁州市的司女士不禁為郵政點贊。為了縮短寄遞時限、保障服務(wù)質(zhì)量，安徽郵政一方面加大投入力度，推進省內(nèi)寄遞網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)；另一方面重點破題，針對省內(nèi)互寄郵件時限達成率較低的問題，重點關(guān)注縣城城關(guān)、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵件投遞情況，結(jié)合進口郵件量和流向，加密有效投遞頻次，對郵件量大的重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)組開第二頻次，確保進口郵件當日投遞。合肥郵區(qū)中心結(jié)合省內(nèi)互寄集散網(wǎng)上行郵路到達時間，進一步優(yōu)化內(nèi)部處理，確保郵件有效銜接一頻次下行，保證省內(nèi)互寄郵件全程時限水平提升。
觀一點見全局。通過專項行動，截至2023年底，在國內(nèi)普通郵件時限保持100％達到普遍服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，郵政寄遞產(chǎn)品全程時限達成率達到96.11％。
筑牢屏障 緊盯“六嚴禁”
劉愛力多次強調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得客戶的永恒主題，是提升市場份額的“催化劑”；如果不重視、不解決問題，不改善、不提升客戶體驗，就會失去客戶、失去市場。
思想上高度重視，行動上才能高度負責(zé)。集團公司通過宣傳、培訓(xùn)、會議等方式持續(xù)強化全員服務(wù)意識，促進全網(wǎng)管理觀念實現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。
從認識到行動，“六嚴禁”劃定“紅線”——嚴禁偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件；嚴禁拋甩郵件、野蠻裝卸；嚴禁不當班接收郵件；嚴禁先進后出、批量積壓；嚴禁錄入虛假妥投信息、私自退回郵件；嚴禁未經(jīng)收件人同意將即日、特快、標快和電商標快郵件投交包裹柜、自提點等代收。
2023年9月底，湖南郵政制定了《專項行動“四確保、六嚴禁”告知書》，將各項規(guī)定內(nèi)容及相應(yīng)處理辦法傳達至生產(chǎn)管理、營攬、郵件處理、投遞等重要崗位的1.75萬名員工，知曉率達100％，實現(xiàn)全員應(yīng)知應(yīng)會，配合每日一動態(tài)持續(xù)跟蹤、每周一分析設(shè)立“曝光臺”、每月一通報召開“月協(xié)同”會議，有力推動著各項工作落地。
“‘六嚴禁’主責(zé)部門、協(xié)同部門、落實單位分別是……”2023年9月，青海郵政梳理制定了專項行動的任務(wù)清單，包含5項重點任務(wù)、23項工作要點、60條具體措施安排，明確責(zé)任部門、協(xié)同部門，推進專項行動有序開展。明確任務(wù)，強化監(jiān)督，青海省分公司黨委及時組織召開全省郵政服務(wù)質(zhì)量提升專項行動質(zhì)詢會，明確述、問、評、改有機貫通的監(jiān)督閉環(huán)，實現(xiàn)一把手擔責(zé)履責(zé)。
從宣貫到監(jiān)督，各地郵政多管齊下，務(wù)求實效。
浙江郵政在專項行動開展初期，首先組織全省各級相關(guān)單位進行100％自查，隨后抽查攬投機構(gòu)1700余個、處理中心機構(gòu)40余個，檢查自提柜、代收點2000余個。檢查后下發(fā)89份檢查整改通知書、12份考核通報。浙江省分公司組織了3個專項檢查組，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求各單位對存在的問題深挖背后原因，建立問題清單、任務(wù)清單、時間清單，明確目標、計劃、措施，落實“五個到人”，一一破題。
廣東郵政加強運行管控、落實規(guī)范管理，針對“六嚴禁”，通過嚴格執(zhí)行郵件交接“三項制度”，做到當班交接驗收、勾核掃描、平衡合攏，嚴禁不當班接收郵件；通過視頻監(jiān)控和現(xiàn)場巡檢，加強對生產(chǎn)現(xiàn)場的日常監(jiān)控等措施，確保處理環(huán)節(jié)視頻監(jiān)控100％覆蓋，且清晰、無死角、保存90天以上，嚴禁偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件；通過人防和技防相結(jié)合，加強對生產(chǎn)現(xiàn)場的監(jiān)控和管理，嚴禁拋甩郵件、野蠻裝卸。
截至2023年底，全國郵政偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件和不當班接收郵件等兩類問題發(fā)生率為零；拋甩郵件、野蠻裝卸問題較專項行動前下降61.30％；先進后出、批量積壓問題較專項行動前下降52.60％；錄入虛假妥投信息、私自退回郵件問題較專項行動前下降88.50％；EMS未經(jīng)收件人同意將郵件投交包裹柜、自提點等代收問題全面壓降到1％的控制標準以內(nèi)。
保障落實 奪回“生命線”
打贏攻堅戰(zhàn)、奪回“生命線”。集團公司黨組副書記、總經(jīng)理鄭國雨在郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項行動安排部署會上指出，在主題教育期間開展此次專項行動，意義重大，務(wù)必要抓好、抓實、抓出成效。
專項行動開展后，從集團公司到各地郵政，“日通報、周督導(dǎo)、月考核”的問題督查工作機制漸次落地。
對于重慶郵政而言，“日監(jiān)控、周分析、旬例會、月通報”工作機制是落實工作的重要抓手，實現(xiàn)了管理動態(tài)化、監(jiān)督常態(tài)化。其中，“日監(jiān)控”是行動抓手，可以及時糾偏、消除“黑點”機構(gòu)；“周分析”是行動焦點，與“寄遞業(yè)務(wù)五大體系建設(shè)”相結(jié)合，各級領(lǐng)導(dǎo)及時聚焦，持續(xù)固優(yōu)補短；“旬例會”是行動警報，及時解決難點問題；“月通報”是結(jié)果運用，及時考核，并加快先進經(jīng)驗的復(fù)制推廣。
建機制，強管理。除了問題督查機制，集團公司在推進專項行動過程中，還分層建立突出問題快速處置機制，對集團公司督辦事項，必須當班解決、當班反饋，對督查隊通報事項，必須迅速反應(yīng)、立行立改，降低損失和負面影響；建立考核激勵聯(lián)動機制，形成高壓態(tài)勢，活動期間“從嚴從重”進行考核，并對服務(wù)質(zhì)量提升專項行動先進單位進行表彰獎勵。
在實際推進過程中，各地郵政也采取多種幫扶措施，確?！耙粋€都不掉隊”。
2023年9月1日，四川郵政下發(fā)《關(guān)于對服務(wù)質(zhì)量專項提升行動指標落后單位開展幫扶工作的通知》，明確了相關(guān)部門的工作職責(zé)；在貴州，2023年9月起，寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項行動小組成員陸續(xù)前往問題較為突出的生產(chǎn)一線跟班寫實，對分析出來的癥結(jié)向問題單位反饋，并提出了相應(yīng)整改要求與整改路徑；寧夏郵政派出2批人員前往一線督導(dǎo)，并抽調(diào)專人派駐郵政管理部門，從源頭解決客戶服務(wù)申訴的主要問題，全區(qū)郵政有責(zé)申訴率從2023年二季度起一直控制在目標值百萬分之二以內(nèi)。
改革只有進行時沒有完成時。本次專項行動是不斷完善中國郵政服務(wù)質(zhì)量管理制度體系的起點，正如劉愛力所指出的，服務(wù)質(zhì)量的提升是一項持之以恒、持續(xù)推進的工程，全網(wǎng)上下必須牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立身之本、發(fā)展之基的根本意識。
在山東，當?shù)剜]政已經(jīng)將“四確?！奔啊傲鶉澜敝笜思{入了2024年市寄遞事業(yè)部戰(zhàn)略績效考核內(nèi)容，指出聚焦專項行動期間各單位好的經(jīng)驗做法，要及時總結(jié)推廣、全省復(fù)制，提高各單位質(zhì)量管控效果；要學(xué)習(xí)先進省份的優(yōu)秀做法，總結(jié)提煉，形成制度全省執(zhí)行，保證全省寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
習(xí)近平總書記強調(diào)，讓人民生活幸福是“國之大者”。進入新時代，從“高速增長”到“高質(zhì)量發(fā)展”，從“衣食無憂”到“高品質(zhì)生活”，消費者對快遞服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高?！丁笆奈濉编]政業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確發(fā)展目標，到2025年，寄遞服務(wù)質(zhì)量不斷提升，客戶滿意度保持較高水平，要“服務(wù)更高效、收投更便捷、渠道更安全，更好滿足生產(chǎn)生活需要”。中國郵政聚焦寄遞主責(zé)主業(yè)，從客戶體驗的全環(huán)節(jié)全流程著手，以解決客戶痛點問題為目標，改觀念、強管理、提能力、優(yōu)服務(wù)，體系化推進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，堅決打贏服務(wù)質(zhì)量攻堅戰(zhàn)。
“積力之所舉，則無不勝也；眾智之所為，則無不成也。”中國郵政瞄準寄遞服務(wù)質(zhì)量提升的“小切口”，踐行滿足人民美好用郵需要的“大使命”，在改革中為行業(yè)“國家隊”的可持續(xù)發(fā)展夯實根基，為中國郵政高質(zhì)量發(fā)展注入澎湃動力。