建設(shè)客戶權(quán)益體系 構(gòu)筑發(fā)展護城河
建設(shè)客戶權(quán)益體系、重塑服務(wù)模式，已經(jīng)成為銀行業(yè)逐鹿財富管理時代又一重點布局。湖北省郵政分公司以“五大轉(zhuǎn)型”為指導，完整準確全面理解和把握代理金融的核心優(yōu)勢、核心資源和核心能力，推動代理金融從“做儲蓄”向“生態(tài)金融”“財富金融”轉(zhuǎn)型，切實發(fā)揮權(quán)益服務(wù)獲客、活客、黏客的重要作用。按照集團公司打造財富管理精品工程和做好自身財富管理轉(zhuǎn)型工作的要求，湖北郵政在集團公司“郵生活”APP的框架內(nèi)，著手搭建全省郵政代理金融客戶“五星尊享權(quán)益+星級專享活動”“線上+線下”權(quán)益服務(wù)體系。2023年1月，服務(wù)一星及以上客戶的“湖北郵政e權(quán)益”平臺正式上線；2023年12月，專門服務(wù)三星及以上客戶的“儲味生活”板塊在該平臺上線。
“湖北郵政e權(quán)益”平臺（以下簡稱“e權(quán)益”平臺）以微信為載體，將現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)、移動支付、大數(shù)據(jù)等技術(shù)與代理金融業(yè)務(wù)深度融合，在吸粉圈粉的同時打通銀行上下游資源，加強代理金融與客戶、代理金融與商戶、商戶與客戶的溝通聯(lián)系，強化客戶服務(wù)黏性，助力代理金融實現(xiàn)線上粉絲與線下客戶的雙向轉(zhuǎn)化，形成線上線下雙向引流，代理金融、客戶、商戶三方共贏的良性生態(tài)圈。
2023年1月1日，“e權(quán)益”平臺正式上線，打造獲客、活客、留客等全流程、全鏈條能力，實現(xiàn)代理金融客戶營銷模式上的大飛躍、大提升。截至去年底，該平臺注冊人數(shù)已達157.26萬人，其中拉新比例高達21.36％。
客維活動精準管理
“2023年即將結(jié)束，年末狂歡來襲，2023年最后的薅羊毛機會！特奉上領(lǐng)取指南，各位會員請查收！”這是“e權(quán)益”平臺公眾號去年底發(fā)布的推文。
“希望明年這個時候，還是我們這些好姐妹一起過生日！”這是客戶年前在咸寧市咸安區(qū)郵政分公司淦河支局為其舉辦的生日會上的感言。
權(quán)益服務(wù)體系建設(shè)是湖北郵政財富管理轉(zhuǎn)型的重要路徑，是代理金融深耕客群、做大規(guī)模、提升效能的關(guān)鍵。在省分公司層面，湖北郵政統(tǒng)一設(shè)置“五星尊享權(quán)益”和“星級專享活動”主題，對活動品牌進行宣傳和推廣。其中，“五星尊享權(quán)益”主要針對不同等級的星級客戶，每月限量下發(fā)不同種類的權(quán)益禮包、生日禮套餐等，客戶星級越高，享受的權(quán)益價值越高，可選品類越多；“星級專享活動”主要作為“五星尊享權(quán)益”的補充，每月針對不同等級的客戶開展不同的專享活動。
在市、縣分公司和網(wǎng)點層面，結(jié)合實際分層執(zhí)行，在用好集團公司、省分公司權(quán)益的同時，有效整合和調(diào)配人、財、物等資源，高效有序推進各項業(yè)務(wù)。
省、市、縣分公司還將云閃付、支付寶等各大平臺的權(quán)益匯總下發(fā)并推送給客戶，借花獻佛；將郵儲信用卡、中郵保險的權(quán)益匯總下發(fā)并推送給客戶，錦上添花。通過各項活動提升客戶與企業(yè)的黏性，實現(xiàn)獲取新客戶、維護存量客戶、提檔臨界客戶、“策反”他行客戶、防止中高端客戶流失的目標。
高端權(quán)益服務(wù)是經(jīng)營和維護財私客戶的重要抓手，也是湖北郵政重點布局的增值服務(wù)領(lǐng)域。為了增強財私客戶的黏性，2023年12月1日，湖北郵政根據(jù)客戶特點上線“儲味生活”平臺，三星級及以上客戶可以暢享美食體驗、口腔護理、高端體檢、機場出行等專屬權(quán)益。
湖北郵政還通過科技賦能，將“e權(quán)益”平臺與價值提升系統(tǒng)打通，讓各層級管理人員第一時間得到活動數(shù)據(jù)，匹配客戶資產(chǎn)，方便對活動成效、客戶黏性等進行分析、管理，以便在后續(xù)活動中開展工作。
2023年11月21日，一位客戶向隨縣郵政分公司萬河支局表示，自己在河北廊坊務(wù)工，兌換權(quán)益后想把收件地址更改成務(wù)工地所在城市，卻發(fā)現(xiàn)自己沒有改址到外省的權(quán)限。問題被反饋到省分公司后，“e權(quán)益”平臺迅速開放了這一權(quán)限。
隨州市郵政分公司金融業(yè)務(wù)部副經(jīng)理馮麗為此格外高興，因為客戶反映的情況從側(cè)面印證了客戶對“e權(quán)益”平臺的黏性；而作為務(wù)工大市，客戶的訴求也為隨州市分公司維系外地務(wù)工客群提供了新思路。
如今，越來越多的網(wǎng)點開始認識到客戶權(quán)益宣傳的重要性，將權(quán)益宣傳作為開展投資者教育、微沙龍等活動的主題。2023年，“e權(quán)益”平臺認證客戶數(shù)達154.8萬戶，平臺客戶凈增資產(chǎn)130.84億元，占全省金融客戶凈增資產(chǎn)的20.95％。
經(jīng)營成本精細管控
2023年12月5日，湖北郵政采購中心員工陳露茗來到位于武漢市東西湖區(qū)的領(lǐng)先云倉，對入倉的積分商城產(chǎn)品開箱驗貨，比對商品碼……星級客戶通過“e權(quán)益”平臺兌換的產(chǎn)品都將從這里通過郵政快包直達客戶手中。
說到以前積分商城產(chǎn)品管理的情況，武漢市分公司金融業(yè)務(wù)部產(chǎn)品管理的一位負責人向記者吐槽：大量產(chǎn)品一次性發(fā)給縣（市）分公司，縣（市）分公司需要重新租賃倉庫存放，安排專人負責清點貨物、出入庫、配送，甚至需要聘用搬運人員，無形中增加了成本。
隨著“e權(quán)益”平臺的上線，湖北郵政統(tǒng)籌推進，做好成本管控，將權(quán)益積分商城產(chǎn)品納入全省集中招標采購，降低成本?？蛻敉瓿蓹?quán)益領(lǐng)取兌換產(chǎn)品后產(chǎn)生的費用，在總額控制范圍內(nèi)，由各市（州）分公司根據(jù)采購框架協(xié)議約定單價據(jù)實結(jié)算。省分公司定期通報客戶權(quán)益使用情況，推動各級郵政加強對權(quán)益服務(wù)的管理，做到合規(guī)應用，做好風險管控，切實發(fā)揮權(quán)益服務(wù)維系客戶的重要作用。
湖北省分公司金融業(yè)務(wù)部運營中心經(jīng)理譚德新表示：“新的運營模式使營銷費用提升了使用效率，一分錢花出了兩分錢的效果，也讓各級郵政企業(yè)積分商城產(chǎn)品管理的成本大幅度降低。隨著省分公司直達權(quán)益比例的逐步提升，對降本增效的推動將更加突出?！?/p>
說到積分產(chǎn)品，米、面、油無疑是擔當所在，但此類產(chǎn)品對年輕客群的吸引力卻幾乎為零。網(wǎng)點經(jīng)常會面對“不會與年輕人打交道”的尷尬。為此，湖北郵政順應年輕客群的需求，在權(quán)益產(chǎn)品里增加了視頻類、音頻類、生活類等虛擬產(chǎn)品的占比，不僅有效減少了積分實物產(chǎn)品轉(zhuǎn)運、發(fā)放、登記等工作，還大幅簡化了活動費用申請、審批、報賬等流程。
隨著客戶權(quán)益體系的不斷完善，湖北郵政進一步加大了虛擬產(chǎn)品的采購力度。來自采購中心的數(shù)據(jù)表明，2023年度全省虛擬產(chǎn)品中標金額56.93萬元，2024年度計劃增加到470.57萬元，增幅超8倍。
湖北郵政通過積極整合平臺、商戶等各類社會資源，搭建合作共贏的場景營銷模式，不僅增強了客戶拓展和服務(wù)能力，有效降低了客戶維護成本，減輕了基層負擔，也提升了客戶體驗?！癳權(quán)益”平臺上線以來，湖北郵政已開展線上客維活動102場，參與客戶超50萬人次，參與活動客戶資產(chǎn)規(guī)模達1303.32億元，資產(chǎn)規(guī)模占全省金融客戶的16.59％，派發(fā)權(quán)益58萬余份，帶動場景銷售額516.32萬元。2023年，湖北郵政代理金融百元收入營銷費居全國郵政第7。
隨著權(quán)益服務(wù)體系建設(shè)的持續(xù)推動，協(xié)同效應也得以顯現(xiàn)。2023年，5家積分產(chǎn)品供應商全部入駐郵政智能倉儲，產(chǎn)品全部通過郵政快包寄遞，全年造包25.82萬個。
生態(tài)場景精益運營
“與郵政合作后，我們的進店客流量明顯增多了。”在竹山縣寶豐鎮(zhèn)壽康超市，不少顧客正在使用郵政發(fā)放的電子券消費。竹山縣郵政分公司在制定針對本地客戶個性化權(quán)益的同時，找到了與商家合作開展生態(tài)場景建設(shè)的新路徑：利用郵政網(wǎng)點覆蓋面廣、宣傳渠道豐富的優(yōu)勢向資產(chǎn)達標客戶發(fā)放電子券，為合作商戶引流。與此同時，合作商除了對持券客戶予以購物優(yōu)惠，還主動開展向郵政推介客戶、推薦第三方綁卡等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)雙向引流。
開發(fā)周邊“郵商聯(lián)盟”客戶，突出價格優(yōu)惠優(yōu)勢，持續(xù)做好網(wǎng)點權(quán)益服務(wù)新增和優(yōu)化，這一模式已經(jīng)成為湖北郵政推動生態(tài)場景精益運營的“法寶”。以竹山縣分公司為列，截至去年12月15日，已累計打造商超、個體商店金融場景61個；通過場景打造實現(xiàn)源頭獲客652戶，其中10萬元以上客戶43戶，新增綜合資產(chǎn)1080余萬元，新增快捷支付綁卡412戶。
大冶市郵政分公司黃獅海支局地處商貿(mào)集中、人流量大的老城區(qū)，周邊一公里內(nèi)有金融機構(gòu)11家，市場競爭趨于白熱化。黃獅海支局以生態(tài)金融積極探索代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展新路徑，通過場景搭建有效鏈接網(wǎng)點、商圈和客戶，實現(xiàn)三方共贏。去年以來，該支局共建設(shè)智慧場景14個，覆蓋商超、果園、批發(fā)市場等，將郵政權(quán)益融入客戶衣食住行。2023年，該支局財富客戶增長75戶，累計提升資產(chǎn)3200余萬元。
洗車、停車、美甲、免費早餐、代駕服務(wù)……湖北郵政強化場景營銷，提升服務(wù)能力，圍繞客戶的衣食住行搭建“優(yōu)惠購”平臺和常態(tài)化客戶活動體系，全方位滿足客戶的非金融需求，提升郵政金融的差異化競爭能力和金融客戶的忠誠度、貢獻度?！癳權(quán)益”平臺也為各級郵政提供了網(wǎng)點商圈經(jīng)營、跨專業(yè)引流的抓手，客戶身份識別難、客戶權(quán)益兌現(xiàn)難、引流數(shù)據(jù)統(tǒng)計難等傳統(tǒng)手段引流客戶存在的問題通過該平臺系統(tǒng)都基本得到了解決。
通過開展權(quán)益體系建設(shè)，湖北郵政實現(xiàn)了“五大轉(zhuǎn)變”：一是由傳統(tǒng)的交易型向星級權(quán)益體系型轉(zhuǎn)變，搭建“五星權(quán)益體系”，形成客戶與產(chǎn)品及場景的有效連接。二是由線下兌換為主向線上線下并行轉(zhuǎn)變，利用“e權(quán)益”平臺、“郵生活”等線上平臺，與“楚郵惠”、便民寄遞等平臺“互粉”互動。三是兌換商品由各自分散采購為主向集中采購為主轉(zhuǎn)變，嚴格按照“532”的采購模式分配營銷費用，優(yōu)化產(chǎn)品選配，豐富產(chǎn)品種類。四是由簡單的手工管理向系統(tǒng)化、信息化管理轉(zhuǎn)變，不斷完善功能，提升效率。五是由集中投入向場景打造投入轉(zhuǎn)變，通過增加生態(tài)、場景、權(quán)益等線上成本投入比例，促進生態(tài)金融轉(zhuǎn)型，建設(shè)智慧場景1000個，實現(xiàn)了智慧商超、智慧校園、智慧菜場、智慧社區(qū)全覆蓋。
網(wǎng)點為財私客戶舉辦生日會。
理財經(jīng)理向客戶講解權(quán)益體系。