第二批主題教育中，在集團公司的統(tǒng)一部署下，廣東省深圳市郵政分公司黨委以“四方三級”聯(lián)動保障機制為依托，對周大福寄遞業(yè)務(wù)實行項目制運營，提供個性化服務(wù)保障，通過網(wǎng)業(yè)聯(lián)動提升郵件安全等級，有效降低了郵件丟損率，切實提升了客戶服務(wù)體驗。目前，郵政寄遞在周大福的市場份額由初期的30％提升至70％，成為貴品行業(yè)標(biāo)桿項目，為深圳市分公司推動寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展積累了寶貴的生產(chǎn)實踐經(jīng)驗。集團公司主題教育第三巡回督導(dǎo)組到周大福珠寶金行深圳有限公司走訪調(diào)研項目的運營情況時，客戶高度評價了深圳郵政為其提供的優(yōu)質(zhì)高效安全的服務(wù)支撐保障。
聯(lián)動保障機制 提升“硬實力”
周大福主要經(jīng)營珠寶首飾零售、批發(fā)和制造業(yè)務(wù)，是知名的珠寶首飾品牌。由于周大福的郵件大多數(shù)是金銀首飾、檢測證書等貴重物品，郵件的丟損率是客戶最在意的關(guān)鍵指標(biāo)，也是客戶能否將郵件交給郵政寄遞的關(guān)鍵因素。
為此，深圳市分公司黨委將周大福寄遞業(yè)務(wù)以項目制形式進行運營。作為郵政的VIP客戶，周大福項目質(zhì)量成為郵政各級單位關(guān)注的重點。2023年，該項目被納入集團公司總部“四方三級”項目，集團公司市場部設(shè)立項目組，全國主要城市郵政的市場部、網(wǎng)運部、運控部及客服中心組成項目團隊，并在深圳成立源頭項目組，以強化項目管控，確保各地為該項目提供專項服務(wù)。
項目組成立以來，集團公司調(diào)度中心、集團公司商企中心和廣東省分公司、深圳市分公司各層級人員不定期拜訪周大福公司，增強客戶黏度，及時溝通解決問題。同時，在集團公司總部“業(yè)網(wǎng)服技”四方聯(lián)動機制保障下，深圳市分公司成立周大福寄遞售后保障項目組，明確異常郵件處理流程，強化丟失郵件追責(zé)考核，形成“事前預(yù)判、事中調(diào)度、事后補救”的質(zhì)量管理閉環(huán)機制，及時協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)運營中存在的問題，有效壓降郵件丟損率，2023年丟損率比2022年大幅下降。
個性化服務(wù)注入“軟實力”
深圳市分公司周大福項目部有7人日常駐點周大福公司，主要服務(wù)該公司物料、行政、電商等部門，從物料及車輛準(zhǔn)備、封裝包裹箱到收寄出口等各環(huán)節(jié)，實行團隊分工合作的流水線作業(yè)模式。
內(nèi)件價值高，郵件安全是客戶格外關(guān)注的重點，深圳市分公司探索出一套個性化項目保障“組合拳”。在包裝環(huán)節(jié)，為其量身定制多規(guī)格雙層瓦楞加厚紙箱；在收寄環(huán)節(jié)，為郵件粘貼“特安”標(biāo)識，再加上“特安”郵件專用封口簽，增強識別度；在駐點現(xiàn)場，郵政員工逐件稱重收寄郵件，逐件掃描裝袋，單獨封總包，清點實物與系統(tǒng)數(shù)平衡合攏。
深圳市分公司還建立了項目預(yù)報機制。每天由駐點人員在郵件收寄完畢后，將郵件按同城、省內(nèi)、省際三個路向進行裝袋，由專業(yè)押運公司進行押運。郵件到達(dá)深圳郵區(qū)處理中心后，由專人與押運公司交接，郵件在負(fù)責(zé)處理“特安”郵件的指定場地由專人專封作業(yè)，并懸掛“特安”字袋牌。實物趕發(fā)郵航后，深圳郵區(qū)處理中心向南京集散中心預(yù)告出口袋數(shù)、件數(shù)、發(fā)出時間、航班等關(guān)鍵信息?！耙徽臼搅憔嚯x”的個性化服務(wù)，讓客戶對郵政的信任度不斷提升，交寄的郵件量也節(jié)節(jié)攀升。
協(xié)同服務(wù)理念 增添“新動力”
針對周大福項目存在的運營質(zhì)量問題，集團公司、廣東省分公司、深圳市分公司市場、運營、服務(wù)、信息等環(huán)節(jié)共同參與保障，形成合力，釋放了發(fā)展動能，為項目運營建立起了“銅墻鐵壁”，從而保障了服務(wù)質(zhì)量。
為提升郵件安全保障，在集團公司和廣東省分公司的支持下，深圳市分公司將省內(nèi)郵件納入“貴品要件”實施監(jiān)控，省際郵件上線“特安”服務(wù)，通過網(wǎng)業(yè)聯(lián)動提升郵件的安全等級。此外，對該項目實施主動客服，推出各項管理“組合拳”，形成閉環(huán)管理。
深圳市分公司源頭項目組建立了“周大福全國內(nèi)部關(guān)鍵人溝通群”，客服人員每日逐件跟蹤出口郵件，將郵件發(fā)運情況、妥投率等關(guān)鍵信息反饋給客戶。針對異常停留郵件，源頭項目組每日形成項目日報表反饋給集團總部項目組，通過網(wǎng)業(yè)聯(lián)動，聯(lián)系信息斷點環(huán)節(jié)核查處理。針對主動客服查無下落的郵件，深圳市分公司及時報告省周大福項目組、省客服中心，并由源頭項目組同步組織核查各環(huán)節(jié)作業(yè)情況，核實郵件和人員的操作是否正常，并提供相應(yīng)的收寄、封發(fā)、發(fā)運環(huán)節(jié)視頻。此外，建立快速理賠機制，針對丟失、內(nèi)件短少等問題啟動快速理賠流程。