心中有情 腳下才有路
——記河北石家莊市新華西路營業(yè)所主任王涌
王涌攙扶行動(dòng)不便的老年客戶走下營業(yè)所臺(tái)階。
“以客戶為中心”是河北省石家莊市新華西路郵政營業(yè)所主任王涌始終堅(jiān)守的服務(wù)理念。截至3月19日，王涌帶領(lǐng)下的新華西路營業(yè)所郵政金融跨年度專項(xiàng)營銷活動(dòng)期間月日均新增余額達(dá)4232.88萬元，實(shí)現(xiàn)了石家莊市郵政分公司下達(dá)目標(biāo)的127.69％，超額實(shí)現(xiàn)代理金融必保任務(wù)目標(biāo)和奮斗目標(biāo)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提前3個(gè)月實(shí)現(xiàn)全年奮斗目標(biāo)，排名在全市郵政前列。
20多年的工作經(jīng)驗(yàn)，讓王涌深信“金杯銀杯不如客戶的口碑”。他堅(jiān)持真誠待人，用心服務(wù)每位客戶。正是這樣，通過客戶的口口相傳、轉(zhuǎn)介引流，他和同事們一起實(shí)現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升。
“鞏固和發(fā)展客戶，一靠產(chǎn)品和品牌，二靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展?！蓖跤恳暦?wù)為生命線，將服務(wù)體現(xiàn)在待人接物的細(xì)節(jié)里。
2023年11月8日，天氣寒冷，網(wǎng)點(diǎn)剛剛開門營業(yè)，廳堂客戶逐漸多了起來，王涌正一如既往地做著廳堂維護(hù)工作。此時(shí)，他無意間看到臺(tái)階前一位穿著整齊干練的老人正試著自己從輪椅上站起來。眼看著老人的腿使不上勁兒，由于擔(dān)心老人起身時(shí)出現(xiàn)意外，王涌急忙跑過去扶住老人，詢問她要辦理什么業(yè)務(wù)。老人見狀既吃驚又感動(dòng)，拉著王涌的手不停地道謝：“郵政的員工真是親啊！”經(jīng)過交談，王涌了解到老人的子女都忙著做生意，家里只有老兩口。這天，她是接到營業(yè)所的電話，知道有活動(dòng)，便過來準(zhǔn)備把工資取出存定期儲(chǔ)蓄。不經(jīng)意的幫扶瞬間溫暖了老人的心。老人豎起大拇指：“郵政的服務(wù)既周到又貼心！”
王涌十分重視客戶的建聯(lián)維護(hù)，針對周圍商戶推出了個(gè)性化服務(wù)。在郵政金融跨年度專項(xiàng)營銷活動(dòng)前期，王涌提前梳理了網(wǎng)點(diǎn)周邊重點(diǎn)社區(qū)的關(guān)鍵人信息，并根據(jù)關(guān)鍵人的相關(guān)特征和愛好，制定了個(gè)性化的營銷服務(wù)方案。他帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)人員在節(jié)日、客戶生日等節(jié)點(diǎn)逐一上門拜訪，拉近與關(guān)鍵人的距離，贏得他們的信任，為后期進(jìn)社區(qū)做活動(dòng)宣傳、走訪大客戶奠定了基礎(chǔ)。
為做好定期存款到期客戶的維護(hù)和提質(zhì)工作，從源頭打好基礎(chǔ)，王涌面向周圍商戶推出了送“財(cái)”活動(dòng)。白菜諧音“百財(cái)”，網(wǎng)點(diǎn)便特意購買了品質(zhì)超高的時(shí)令冬儲(chǔ)白菜，用于維護(hù)和回饋客戶。一種方式是，他帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工提前一個(gè)月電聯(lián)相關(guān)客戶，先進(jìn)行情感維護(hù)，再通知客戶到營業(yè)廳免費(fèi)領(lǐng)取大白菜，引流客戶進(jìn)廳，了解客戶的需求及資金動(dòng)向，推介當(dāng)前的各類權(quán)益活動(dòng)；另一種方式是，把白菜包裝好后進(jìn)行上門走訪，送“財(cái)”到商戶家，商戶們覺得“送白菜”“納百財(cái)”很吉利，都非常認(rèn)可和喜歡這一活動(dòng)。通過一輪輪的走訪，慢慢地，普通的商戶更加活躍了，“睡眠商戶”也逐漸被喚醒了，網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)使活期月日均存款余額有了明顯增長。
“網(wǎng)點(diǎn)就像一個(gè)大家庭，大家齊心協(xié)力，日子就能越過越好！”這是王涌常常掛在嘴邊的一句話。正如王涌所說，作為“60后”的他是這個(gè)大家庭的家長，關(guān)心、關(guān)懷員工都是應(yīng)該做的。網(wǎng)點(diǎn)的員工大部分都是“80后”，兩位理財(cái)經(jīng)理還是“90后”。為了更好地了解年輕人的想法，以便在工作上配合得更加默契，作為老同志，王涌常常與他們打成一片。
作為每天第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人，他擔(dān)心年輕員工吃不上早飯，經(jīng)常給大家?guī)г绮?。每?dāng)理財(cái)經(jīng)理業(yè)績發(fā)展不理想的時(shí)候，他也會(huì)悄悄地為他們點(diǎn)上一杯甜甜的奶茶，以緩解工作壓力。閑下來的時(shí)候，他會(huì)常常分享自己的人生感悟，以及如何讓工作更有效率、更有價(jià)值，鼓勵(lì)大家努力工作。時(shí)間久了，大家也逐漸地了解和佩服這位“大家長”?！靶愿窈?、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，這個(gè)大哥，不服不行”是大家對他的評價(jià)。服務(wù)、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，貫穿了王涌20多年來的職業(yè)生涯。“心中有情，腳下才有路”，王涌如是說。