俯身向“老” 服務(wù)向“心”
——廣東汕頭市分行提升老年客戶服務(wù)質(zhì)量紀(jì)略當(dāng)前，我國(guó)人口老齡化程度加深，如何進(jìn)一步提升老年人在獲取和使用金融服務(wù)方面的幸福感、獲得感和安全感，郵儲(chǔ)銀行廣東省汕頭市分行認(rèn)真貫徹落實(shí)中央金融工作會(huì)議提出的做好養(yǎng)老金融大文章的重要精神，以生動(dòng)有效的實(shí)踐作出了回答。
一次跨國(guó)視頻“連接心橋”
“賬戶可以正常使用了，長(zhǎng)久以來(lái)心里的一塊石頭終于放下，郵儲(chǔ)銀行工作人員的熱心幫助讓我很感動(dòng)！”日前，李女士在汕頭市分行東方支行辦完業(yè)務(wù)后贊不絕口。
據(jù)了解，李女士與丈夫黃先生已移居美國(guó)10多年，黃先生名下有一個(gè)郵儲(chǔ)銀行賬戶是長(zhǎng)期不動(dòng)戶，需辦理解除非柜面限制業(yè)務(wù)后方可正常使用。但由于黃先生年近八十，行動(dòng)不便，無(wú)法回國(guó)，于是委托李女士專(zhuān)程回國(guó)咨詢辦理。經(jīng)過(guò)討論，東方支行的工作人員決定通過(guò)在線視頻與黃先生核實(shí)情況并由李女士在柜臺(tái)代辦業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)柜員、客戶經(jīng)理齊上陣，最終合力幫助李女士完成了這筆“跨國(guó)業(yè)務(wù)”。
數(shù)據(jù)顯示，截至2024年3月末，汕頭市分行60歲及以上老年客戶有107萬(wàn)人，占個(gè)人客戶總數(shù)的21％；轄屬23個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)授權(quán)可全年辦理基本養(yǎng)老金領(lǐng)取資格異地協(xié)助認(rèn)證業(yè)務(wù)，承擔(dān)企業(yè)職工養(yǎng)老金、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老金、機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老金等各項(xiàng)養(yǎng)老資金代發(fā)工作，年均代發(fā)資金規(guī)模超60億元。面對(duì)如此大體量的老年客群，該分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，按照特殊客戶群體服務(wù)指引，明確老年客戶服務(wù)要點(diǎn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理流程，給予老年客戶優(yōu)先服務(wù)和必要的關(guān)注，提供更有“溫度”的服務(wù)。
多年延伸服務(wù)“直達(dá)心坎”
“我老伴兒的銀行卡密碼忘記了，取不了錢(qián)該怎么辦才好？”日前，客戶張阿姨心情急切地來(lái)到郵儲(chǔ)銀行汕頭市潮汕支行向工作人員求助。原來(lái)，張阿姨的老伴兒腿腳不便，無(wú)法出門(mén)，她在幫老伴兒領(lǐng)取養(yǎng)老金時(shí)因緊張多次輸錯(cuò)了密碼導(dǎo)致賬戶被鎖定，還因此耽誤了原本拿錢(qián)去醫(yī)院買(mǎi)藥的計(jì)劃。網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理在了解情況后，第一時(shí)間向支行長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)主管匯報(bào)情況。考慮到張阿姨的老伴兒情況特殊，符合特殊客戶群體延伸服務(wù)條件，于是，工作人員攜帶移動(dòng)展業(yè)設(shè)備到張阿姨家里，核實(shí)其老伴兒身體狀況及真實(shí)意愿后，即為其辦理了銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)。
這樣的案例，10多年來(lái)在汕頭市分行不勝枚舉。該分行依托移動(dòng)展業(yè)設(shè)備，優(yōu)化人員安排，聚焦社保卡、養(yǎng)老金、新農(nóng)保等與老年客戶切身相關(guān)的金融服務(wù)，做好行動(dòng)不便居家老年客戶的上門(mén)服務(wù)工作，最大限度地滿足老年客戶的金融服務(wù)需求。
除了將銀行服務(wù)“送”入家門(mén)，汕頭市分行還將賓至如歸的溫暖融入網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中。該分行組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展以“一規(guī)范、一標(biāo)準(zhǔn)、一演練、一提升”為重點(diǎn)的“四位一體”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，從物品擺放、業(yè)務(wù)宣傳、設(shè)備運(yùn)營(yíng)等角度以點(diǎn)帶面推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)6S管理提升，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)演練，明確理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員各崗位銜接要點(diǎn)，切實(shí)將服務(wù)規(guī)范“內(nèi)化于心、外化于行”，有效帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提升。加快“郵愛(ài)驛站”建設(shè)，為老年客戶配備愛(ài)心專(zhuān)座、老花鏡、輪椅、便民箱等服務(wù)設(shè)施，提供免費(fèi)飲用水、應(yīng)急充電等愛(ài)心服務(wù)。與此同時(shí)，員工深入社區(qū)、公園等活動(dòng)場(chǎng)所，針對(duì)老年人群體重點(diǎn)講解假幣識(shí)別、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識(shí)，幫助提升老年人的金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。
適老化服務(wù)“觸手可及”
每月一到發(fā)放養(yǎng)老金的日子，張大爺必準(zhǔn)時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)“打卡”。他一進(jìn)門(mén)就往STM自助設(shè)備的方向走去，然后習(xí)慣性地招喚客戶經(jīng)理協(xié)助自己操作?！皩?duì)，就是這個(gè)‘大字版’界面，太方便我 們老人家了?！睆埓鬆敇?lè)呵呵地說(shuō)。從線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)回跑，到智能設(shè)備上“點(diǎn)一點(diǎn)”就能辦理，越來(lái)越多的銀發(fā)族像張大爺一樣享受到了數(shù)智化的發(fā)展成果。
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為銀行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力、邁向高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。然而，對(duì)于老年人群體而言，智能技術(shù)更多時(shí)候是一道邁不過(guò)去的“數(shù)字鴻溝”。從“數(shù)智化”到“便利化”，汕頭市 分行以“用 心”填補(bǔ)差距，推動(dòng)解決老年客戶在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，換來(lái)老年人的“舒心”。該分行一方面充分尊重老年客戶的意愿和使用習(xí)慣，保留紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式，得體適度地提供關(guān)愛(ài)和幫助，不強(qiáng)制使用智能設(shè)備；另一方面以適老化改造的產(chǎn)品為抓手，提供布局簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)單、語(yǔ)音輔助等更多方便老年人使用的服務(wù)。例如，根據(jù)老年客戶意愿推薦使用電話銀行“尊長(zhǎng)專(zhuān)線”及手機(jī)銀行APP大字版功能；積極協(xié)助有使用移動(dòng)支付需求的老年客戶辦理快捷綁卡等業(yè)務(wù)，為其提供便捷的移動(dòng)支付體驗(yàn)；加強(qiáng)自助設(shè)備的全程引導(dǎo)輔助，保障老年人服務(wù)需求。