強(qiáng)支撐建機(jī)制 網(wǎng)辦證件寄到家
上海郵政工作人員駐點(diǎn)張江出入境制證中心，操作郵件封裝機(jī)。
5月13日上午，在上海市浦東新區(qū)某小區(qū)，郵遞員將上海首張“全程網(wǎng)辦”的出入境證件送到申請(qǐng)人李先生手中。李先生確認(rèn)證件、掃碼付款，完成護(hù)照辦理流程。
作為換發(fā)補(bǔ)發(fā)出入境證件“全程網(wǎng)辦”的試點(diǎn)城市之一，上海市郵政分公司高度重視該項(xiàng)業(yè)務(wù)，以“市分公司—專業(yè)公司—區(qū)分公司”三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制部署，主動(dòng)對(duì)接，確保項(xiàng)目按時(shí)上線。
成立工作專班，強(qiáng)化支撐保障。專業(yè)公司在接到集團(tuán)公司通知后，多次前往市出入境管理局與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，雙方共同推進(jìn)前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落地。上海郵政組織50余名駐點(diǎn)人員，分布在各區(qū)出入境大廳及張江制證中心，積極配合出入境管理部門(mén)的前端工作，強(qiáng)化支撐保障。
厘清業(yè)務(wù)流程，解決堵點(diǎn)問(wèn)題。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在“全程網(wǎng)辦”試點(diǎn)實(shí)施前，全面梳理上海出入境業(yè)務(wù)從前端受理到末端投遞的各環(huán)節(jié)流程，尤其是收費(fèi)方式、資費(fèi)設(shè)置、郵封設(shè)備與出入境方系統(tǒng)對(duì)接模式等細(xì)節(jié)，找到堵點(diǎn)問(wèn)題，積極尋求解決方案，持續(xù)提升線上申領(lǐng)系統(tǒng)的便利性和易用性。在設(shè)備支撐方面，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與郵封機(jī)設(shè)備供應(yīng)商多次溝通研討，提前對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、調(diào)試檢測(cè)，確保穩(wěn)定運(yùn)行。在人員支撐方面，對(duì)制證中心駐點(diǎn)人員進(jìn)行崗前再培訓(xùn)，與出入境管理部門(mén)多次開(kāi)展全流程閉環(huán)測(cè)試，確保準(zhǔn)確順暢。對(duì)各區(qū)駐點(diǎn)人員開(kāi)展出入境網(wǎng)辦業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，主要涉及證件網(wǎng)辦需要滿足的條件、網(wǎng)辦申請(qǐng)流程和注意事項(xiàng)等方面，以便做好用戶答疑工作。
建立溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)部門(mén)聯(lián)動(dòng)。在“全程網(wǎng)辦”正式實(shí)施后，郵政與出入境管理部門(mén)共同建立了數(shù)據(jù)共享與反饋機(jī)制，定期匯總網(wǎng)辦證件受理量和寄遞量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)每日盤(pán)點(diǎn)網(wǎng)辦證件發(fā)出數(shù)量并在業(yè)務(wù)群內(nèi)反饋。針對(duì)在物流環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，由市分公司寄遞運(yùn)管部和服務(wù)質(zhì)量部牽頭，聯(lián)合政務(wù)項(xiàng)目客服團(tuán)隊(duì)逐件跟蹤，及時(shí)介入處理滯留郵件或其他異常郵件，全面保障網(wǎng)辦證件的投遞質(zhì)量。截至5月21日，“全程網(wǎng)辦”證件物流服務(wù)滿意度達(dá)100％。
提升服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大宣傳范圍。上海是出入境證件辦理大市，為滿足市民需求，提升辦理滿意度，近年來(lái)，上海市分公司聯(lián)合市相關(guān)委辦局院，通過(guò)科技賦能，將增值服務(wù)嵌入政務(wù)辦事流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式“駐進(jìn)去、引進(jìn)來(lái)”。下一階段，上海市分公司將以線上線下相結(jié)合的方式，用好朋友圈、微信公眾號(hào)等渠道，組織宣傳推廣，進(jìn)一步擴(kuò)大“全程網(wǎng)辦，郵寄到家”的知曉度，提升寄遞轉(zhuǎn)化率。