經(jīng)“贏”客戶
——湖北宜昌市分公司財富管理轉(zhuǎn)型升級紀實“我們支局1—5月新增AUM9815萬元，同比增長7698萬元。我和伙伴們都不敢相信能取得這么好的業(yè)績，真叫一個揚眉吐氣！”在支局經(jīng)理崗位工作7年的湖北省宜昌市枝江市郵政分公司馬店路支局經(jīng)理王芳，談起今年的代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展時興奮不已。
集團公司要求加快推進財富金融轉(zhuǎn)型，以財富金融轉(zhuǎn)型能力的提升做強做優(yōu)做大AUM。宜昌市郵政分公司堅持“四去導向”，落實“五大轉(zhuǎn)型”要求，進一步深化財富管理轉(zhuǎn)型升級，順應(yīng)財富管理市場競爭新形勢，以財富轉(zhuǎn)型帶動客戶提質(zhì)，實現(xiàn)AUM增長。他們的努力成功轉(zhuǎn)化為耀眼的數(shù)據(jù)：截至5月15日，該分公司新增AUM49.79億元，增長規(guī)模列全省郵政第6位，同比增幅達91.5％，列全省郵政第3位，同比提升了7個位次。
客戶分層 “長尾客戶”提質(zhì)增效
“阿寶太厲害啦！媽媽，你小時候也有《功夫熊貓》嗎？”5月12日，母親節(jié)，宜昌市民張女士帶著女兒走出萬達影院放映廳，她剛剛享受了1個多小時的親子時光，也感受了一把“爺青回”。“一直聽說《功夫熊貓4》好看，今天借著郵政的活動帶女兒來看，電影真的很精彩！”張女士體驗的是宜昌市城區(qū)分公司的專屬權(quán)益。每個季度，宜昌市城區(qū)分公司都會為綜合資產(chǎn)超過10萬元的客戶提供包括免費觀影在內(nèi)的多種客戶權(quán)益。
宜昌市分公司代理金融業(yè)務(wù)堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，以客戶分層分級的營銷策略為核心，由市分公司擬定客戶分層分級營銷的框架策略，縣（市、區(qū)）分公司根據(jù)各自發(fā)展特點制定適宜對路的方案細則。宜昌市分公司根據(jù)資產(chǎn)規(guī)模將客戶劃分為五個層級，分類維護，分類施策。該分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理陳效蓮介紹說：“我們把資產(chǎn)在10萬元以下的客戶群體視為‘長尾客戶’，此類客戶的數(shù)量占全市金融客戶總數(shù)的91.7％，也是財富管理轉(zhuǎn)型的重點目標。我們以廳堂營銷為主，通過有節(jié)過節(jié)、無節(jié)造節(jié)、小活動吸粉、大活動吸金來提升其活躍度，促使其資產(chǎn)提升?！?/p>
“我現(xiàn)在是‘郵生活’的二星級會員，每月可以領(lǐng)取包括肯德基咖啡優(yōu)惠券在內(nèi)的8個會員權(quán)益，如果能提升到三星級會員，還能領(lǐng)取瑞幸咖啡優(yōu)惠券等4個會員權(quán)益。”說起“郵生活”的會員權(quán)益，城區(qū)大橋郵政支局客戶李先生“門兒清”。“‘郵生活’的會員權(quán)益深受廣大客戶歡迎，對臨界客戶升級往往能起到‘臨門一腳’的作用?！贝髽蛑Ь纸?jīng)理任丹說。截至5月14日，該支局已累計開展廳堂活動17次，提升臨界客戶65戶，新增綜合資產(chǎn)699萬元。
通過對客戶的分層分級管理，網(wǎng)點對客戶群體有了更清晰的把握；通過推出不同客群的權(quán)益疊加產(chǎn)品，網(wǎng)點也對如何經(jīng)營客戶有了更明確的抓手。截至5月14日，宜昌市分公司共開展“長尾客戶”專屬活動291場，提升臨界客戶4849戶，新增綜合資產(chǎn)1.19億元。
資產(chǎn)配置 “管家式”服務(wù)普獲認同
5月17日，在夷陵區(qū)郵政分公司長江支局寬敞明亮的財富中心，省級財富顧問丁娥正在為客戶進行資產(chǎn)配置?！岸〗?jīng)理，我認真看了你給我定制的投資建議規(guī)劃書，有幾處不太清楚，想跟你確認一下?！笨蛻舾]女士指著規(guī)劃書說。
宜昌市分公司積極探索理財隊伍建設(shè)工作，特別是今年以來，全市郵政充分發(fā)揮財富顧問、千人兵團精英理財經(jīng)理轉(zhuǎn)型先鋒、產(chǎn)能標桿、全能精英的“蒲公英種子”力量，對理財經(jīng)理隊伍從持證情況、從業(yè)年限、業(yè)績產(chǎn)能、系統(tǒng)運用、負向積分、獎勵加分等方面進行綜合考評，著力提升理財經(jīng)理的客戶服務(wù)能力。目前，全市郵政已擁有3名集團級財富顧問、20名省級財富顧問、10名千人兵團理財經(jīng)理和122名擁有財富顧問崗位資格證書的金融從業(yè)人員。集團級財富顧問肖珍說：“我們把為客戶管好資金作為出發(fā)點，通過專業(yè)服務(wù)創(chuàng)造更多價值，在保障客戶利益的基礎(chǔ)上，努力實現(xiàn)客戶回報和銀行經(jīng)營的良性互促。”
宜昌市分公司緊跟客戶財富管理收益平穩(wěn)化、產(chǎn)品多樣化的需求趨勢，強化開放思維，積極為客戶推薦優(yōu)質(zhì)基金、理財、保險、信托等產(chǎn)品，建立全市場產(chǎn)品遴選機制，為客戶提供更加多元的投資選擇，以鏈式營銷策略為客戶提供“管家式”金融服務(wù)。
隨著CRM系統(tǒng)的不斷升級，越來越多的理財經(jīng)理通過科技賦能進行客戶開發(fā)和維護。在CRM系統(tǒng)中，理財經(jīng)理可以直接運用“財富客戶管理”子系統(tǒng)為客戶進行資產(chǎn)配置。在此基礎(chǔ)上，圍繞客戶理財目標、風險偏好、風險承受能力等因素做好精準畫像，實現(xiàn)千人千面，持續(xù)增加“管家式”服務(wù)的含金量。截至5月14日，宜昌郵政累計為客戶出具投資建議書215份，財富級及以上客戶AUM新增15.17億元。
深耕客群 “陪伴式”投教共贏未來
4月27日，艷陽高照，天氣晴朗，當陽市郵政分公司的40名財富客戶來到東方年華戶外拓展基地體驗品茶、插花、觀光的樂趣。理財經(jīng)理向客戶介紹了湖北郵政“e權(quán)益”、金融產(chǎn)品和理財知識，在微風徐徐的春光里，客戶們盡情享受生活的愜意、幸福與美好。
在當陽市分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理楊華看來，客戶陪伴不僅局限于某時某地，更是一個長期的過程?！拔覀兇蛟斓摹惆槭健督谭?wù)正是通過寓教于樂、分層分類、多元融合的方式和長周期、高頻率的服務(wù)，引導投資者樹立長期投資、價值投資理念?！睏钊A說。
湖北省分公司提出構(gòu)建“1+N”的財富活動模式，打造“省分公司高端投教論壇+市縣大型投教活動+網(wǎng)點周周講”的多維活動體系，暢通財富傳導路徑。宜昌市分公司按照省分公司的要求，以市場為導向，以效益為引領(lǐng)，進一步做好投教活動，精耕客群。目前，全市郵政共開展“陪伴式”客戶投教活動292場，吸引更多客戶成為郵政的“鐵粉”。
當陽市分公司兩河支局客戶宋先生是一名經(jīng)商者，也是該支局的財富客戶。他多次參加市縣兩級分公司和支局的投教活動，并為兩河支局成功推介了3名財富客戶。這種營銷裂變的方式，為支局深耕客群提供了有力抓手。
宜昌市分公司副總經(jīng)理吳剛說：“我們正在借力高端客戶的朋友圈、社交圈、客戶圈持續(xù)擴面，以‘老帶新’的MGM裂變方式獲取潛在客戶資源，讓更多客戶參加投教活動，在活動中疊加多種增值權(quán)益，增強我們與客戶之間的黏性。”截至5月中旬，宜昌市分公司通過投教活動產(chǎn)生財富客戶裂變MGM客戶24名，新增資產(chǎn)1200萬元。