大數(shù)據(jù)！用好它！
廣東省分公司以“數(shù)字郵政連接美好生活”為主題，參加第二屆數(shù)字政府建設(shè)與數(shù)字灣區(qū)發(fā)展成果博覽會(huì)。
廣東省分公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心。
“我們要充分認(rèn)識(shí)郵政大數(shù)據(jù)工作的重要意義，提高數(shù)據(jù)思維和數(shù)據(jù)分析能力，善于從大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，找出數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)和邏輯，將大數(shù)據(jù)直接應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理，以此推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新、發(fā)展。”5月24日，在廣東郵政AI人工智能大數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用培訓(xùn)班結(jié)業(yè)時(shí)，廣東省郵政分公司總經(jīng)理陳洪濤這樣強(qiáng)調(diào)。
近年來(lái)，廣東省分公司堅(jiān)持以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)、驅(qū)動(dòng)管理、驅(qū)動(dòng)決策，建立了從數(shù)據(jù)到信息、從信息到知識(shí)、從知識(shí)到生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化機(jī)制，不斷提升大數(shù)據(jù)分析能力，首創(chuàng)具有廣東特色的郵政大數(shù)據(jù)應(yīng)用方法論，以大數(shù)據(jù)工作踐行集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)支撐并促進(jìn)廣東郵政數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造數(shù)智化優(yōu)勢(shì)，并應(yīng)邀在中國(guó)郵政全國(guó)科技創(chuàng)新交流會(huì)上進(jìn)行專題匯報(bào)。
今年1月至4月，廣東省分公司建立大數(shù)據(jù)模型及標(biāo)簽2000萬(wàn)條，從2023年9月至今年4月代理金融跨年度營(yíng)銷期間，助力全省郵政代金業(yè)務(wù)總資產(chǎn)提升308億元。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)
“我們的客戶經(jīng)理以前每天要打20—60個(gè)電話，好似大海撈針，沒有一點(diǎn)頭緒，打給哪些客戶、能不能成功，全憑直覺和運(yùn)氣，成功率很低！現(xiàn)在，有了省分公司推送下來(lái)的標(biāo)簽客戶，我們可以更準(zhǔn)確地根據(jù)客戶情況向他們推薦產(chǎn)品，比如定投基金、簡(jiǎn)易險(xiǎn)等，成功率高了許多！”提起大數(shù)據(jù)分析為基層網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的益處，廣東省湛江市東方二路郵政所負(fù)責(zé)人林霞豎起了大拇指。
讓基層員工享受到大數(shù)據(jù)分析服務(wù)帶給業(yè)務(wù)發(fā)展的便利，是廣東省分公司近年來(lái)的努力方向。根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一部署，廣東省分公司著力做好大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用落地基層一線的工作，利用網(wǎng)點(diǎn)訪客、金融客管、CRM等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)布和落地，建立數(shù)據(jù)分析模型，開展寄遞、金融、郵務(wù)的數(shù)據(jù)協(xié)同營(yíng)銷，固化數(shù)據(jù)模型標(biāo)簽，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果推送給一線營(yíng)銷員，提升綜合營(yíng)銷效率。
金融業(yè)務(wù)是郵政的“吃飯業(yè)務(wù)”，所以，在代理金融旺季營(yíng)銷期間，廣東省分公司應(yīng)用大數(shù)據(jù)工具挖掘金融、寄遞、郵務(wù)類數(shù)據(jù)價(jià)值，形成了客戶畫像，將分析結(jié)果通過(guò)省金融客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)下發(fā)一線。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員登錄省金融客管系統(tǒng)，選擇相應(yīng)模型標(biāo)簽開展精確營(yíng)銷。僅今年春節(jié)旺季營(yíng)銷期間，廣東省分公司標(biāo)簽客戶金融月日均資產(chǎn)就提升762.53億元，其中，標(biāo)簽客戶保險(xiǎn)保費(fèi)提升380.96億元。
圍繞“服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略”，廣東省分公司推出了“基于惠農(nóng)大數(shù)據(jù)開展客戶綜合營(yíng)銷”項(xiàng)目，根據(jù)集團(tuán)公司大數(shù)據(jù)平臺(tái)和CRM系統(tǒng)的惠農(nóng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，篩選合作社及農(nóng)場(chǎng)主客戶。這些客戶覆蓋全省4578個(gè)合作社法人、49695個(gè)農(nóng)戶。各地郵政分公司再根據(jù)客戶需求展開營(yíng)銷，使郵政服務(wù)農(nóng)村市場(chǎng)的戰(zhàn)略落地見效。
為推進(jìn)金融網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)對(duì)金融網(wǎng)點(diǎn)周邊資源的挖掘，廣東省分公司通過(guò)大數(shù)據(jù)爬取技術(shù)，獲得了全省小學(xué)的地址數(shù)據(jù)，再應(yīng)用百度API爬取經(jīng)緯度，從中篩選距離代理金融網(wǎng)點(diǎn)100米內(nèi)小學(xué)的數(shù)據(jù)，由此獲知全省周邊100米內(nèi)有小學(xué)的郵政金融網(wǎng)點(diǎn)共有60個(gè)。各網(wǎng)點(diǎn)紛紛利用家長(zhǎng)們?cè)谛ｉT口等待接孩子放學(xué)的機(jī)會(huì)，切入家長(zhǎng)客群，實(shí)現(xiàn)金融及綜合類營(yíng)銷產(chǎn)品的價(jià)值轉(zhuǎn)化。目前，全省郵政共建此類家長(zhǎng)群60個(gè)。
在常態(tài)化數(shù)據(jù)支撐方面，廣東省分公司深耕網(wǎng)點(diǎn)訪客大數(shù)據(jù)，基于網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化精準(zhǔn)營(yíng)銷，省內(nèi)21個(gè)市級(jí)郵政分公司形成本地應(yīng)用推廣方案。廣東省分公司還優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng)建設(shè)，挖掘分析訪客數(shù)據(jù)，形成訪客畫像，并配合業(yè)務(wù)部門做好廳堂營(yíng)銷活動(dòng)策劃，進(jìn)行全省網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn)，制作培訓(xùn)小視頻下發(fā)一線，開展線上線下協(xié)同營(yíng)銷活動(dòng)。“網(wǎng)點(diǎn)訪客系統(tǒng)”獲得集團(tuán)公司2022年科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理
“財(cái)私客戶是代理金融的高端客戶，是代理金融業(yè)務(wù)收入提升的基礎(chǔ)。高端客戶的流失是重大損失，如何做好高端客戶防流失是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的首要工作。有了大數(shù)據(jù)分析的助力，我們對(duì)提升客戶服務(wù)工作能做到心中有底！”談起如何促進(jìn)金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，廣東省分公司金融部的工作人員都感慨大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)管理的助推作用。
“一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都會(huì)留下數(shù)據(jù)，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要留下數(shù)據(jù)，一切運(yùn)營(yíng)決策都要依據(jù)數(shù)據(jù)?！边@已經(jīng)成為共識(shí)，廣東省分公司整合金融、寄遞、集郵、報(bào)刊等數(shù)據(jù)資源，圍繞金融大數(shù)據(jù)工作開展經(jīng)營(yíng)管理、協(xié)同聯(lián)動(dòng)等專題分析。在金融客戶管理方面，廣東省分公司構(gòu)建了大數(shù)據(jù)算法模型，聚焦客戶分類與提檔升級(jí)，實(shí)行三大模型技術(shù)研發(fā)及應(yīng)用，以“三個(gè)著力點(diǎn)、兩個(gè)關(guān)鍵面、一個(gè)合成體”為項(xiàng)目核心，即以“客戶分類、客戶預(yù)測(cè)、個(gè)性化產(chǎn)品推薦”三類模型為著力點(diǎn)，支撐“臨界客戶提檔、客戶流失挽回”兩個(gè)關(guān)鍵面，最終實(shí)現(xiàn)客戶洞察、客戶預(yù)測(cè)和客戶體驗(yàn)提升的營(yíng)銷閉環(huán)，同時(shí)貫穿客戶全生命周期，實(shí)現(xiàn)全流程跟蹤和客戶提資、防流失。
截至目前，應(yīng)用客戶分類模型，廣東省分公司已對(duì)5.4萬(wàn)個(gè)提檔歷史客戶抽取畫像，分門別類建立了商貿(mào)客戶、異地工薪族、高價(jià)值中老年高端客戶等5類客群，制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。應(yīng)用客戶預(yù)測(cè)模型，廣東省分公司基于臨界提檔成功客戶、VIP與財(cái)富可挽回客戶的特征，進(jìn)行白名單識(shí)別，預(yù)測(cè)客戶提檔概率和客戶在延展期或流失后的可挽回概率，促使更多臨界客戶提檔成功。應(yīng)用個(gè)性化產(chǎn)品推薦模型，廣東省分公司通過(guò)設(shè)置算法權(quán)重，綜合各推薦算法結(jié)果，形成最終的產(chǎn)品推薦列表，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品。通過(guò)應(yīng)用三大模型，去年，廣東省分公司累計(jì)制作金融活動(dòng)數(shù)據(jù)285批次，圈客推送數(shù)據(jù)3685.65萬(wàn)人次。
去年底前，廣東省分公司還與深圳某電商商家簽訂合作協(xié)議，依據(jù)商家的服務(wù)需求，提供數(shù)據(jù)庫(kù)精準(zhǔn)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)及支持。項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)僅一個(gè)月，廣東省分公司便成功推送精準(zhǔn)營(yíng)銷短信144.6萬(wàn)條，為商家?guī)?lái)訂單1231筆，訂單總金額14萬(wàn)元。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策
“我們制定了《廣東郵政市級(jí)大數(shù)據(jù)工作指導(dǎo)意見》，開展大數(shù)據(jù)專題分析，通過(guò)大數(shù)據(jù)算法對(duì)跨板塊數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，為經(jīng)營(yíng)和管理決策提供依據(jù)和建議?！碧峒按髷?shù)據(jù)分析在推進(jìn)郵政數(shù)智化進(jìn)程中的作用，廣東省分公司市場(chǎng)部大數(shù)據(jù)分析負(fù)責(zé)人房戈說(shuō)，“基于大數(shù)據(jù)打造廣東郵政數(shù)智化優(yōu)勢(shì)，就是用數(shù)據(jù)指導(dǎo)實(shí)踐，圍繞全年重點(diǎn)工作，開展大數(shù)據(jù)專項(xiàng)分析，依靠精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，提供經(jīng)營(yíng)管理決策依據(jù)，以數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷，助力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?！?/p>
在日常工作中，廣東省分公司加大集團(tuán)公司整體客戶數(shù)據(jù)資源在全省郵銀協(xié)同營(yíng)銷工作中的應(yīng)用力度，挖掘各板塊客戶數(shù)據(jù)協(xié)同的潛在價(jià)值，圍繞鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、協(xié)同戰(zhàn)略，開展渠道轉(zhuǎn)型、惠農(nóng)、政務(wù)等重點(diǎn)協(xié)同項(xiàng)目的數(shù)據(jù)分析工作，對(duì)金融、寄遞、郵務(wù)各專業(yè)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，對(duì)區(qū)縣分公司、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行收集；通過(guò)大數(shù)據(jù)模型算法，進(jìn)行指標(biāo)分析、項(xiàng)目分析、營(yíng)銷過(guò)程分析等，將分析成果推送給營(yíng)銷一線，促進(jìn)開展線上線下板塊協(xié)同的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)客、獲客、獲信、獲金的目標(biāo)。
在廣東省分公司的部署下，全省21個(gè)市分公司都以大數(shù)據(jù)工作來(lái)踐行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，特別是代理金融專業(yè)。他們意識(shí)到，郵政的主力客群應(yīng)該分為養(yǎng)老客群、本地客群、商戶客群和高凈值客群。這些客群個(gè)性化需求豐富，需要具象化的客群畫像來(lái)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，建立產(chǎn)品組合，搭建權(quán)益體系。接到項(xiàng)目任務(wù)后，廣東省分公司市場(chǎng)部大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)結(jié)合2023年跨賽“開門紅”的營(yíng)銷成果，基于AUM在10萬(wàn)元及以上的VIP客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)訓(xùn)練相關(guān)模型對(duì)客戶進(jìn)行多維特征挖掘，形成了高潛力價(jià)值客戶畫像與高風(fēng)險(xiǎn)流失客戶畫像，并進(jìn)行精準(zhǔn)推送，落實(shí)了從以產(chǎn)品為導(dǎo)向到以客戶為中心的金融轉(zhuǎn)型工作。在高潛力價(jià)值模型實(shí)驗(yàn)組中，資產(chǎn)提升的客戶占本組整體客戶量的90％，較對(duì)照組高40％。且實(shí)驗(yàn)組的戶均資產(chǎn)提升為3.08萬(wàn)元，是對(duì)照組戶均提升的10倍；高風(fēng)險(xiǎn)流失模型預(yù)測(cè)流失客戶約8200名，這些客戶信息被下發(fā)至業(yè)務(wù)部門進(jìn)行防流失營(yíng)銷。
“有了智能化的大數(shù)據(jù)分析，我們可以擺脫營(yíng)銷靠資源推動(dòng)、效率低的現(xiàn)狀，幫助業(yè)務(wù)管理人員建立大數(shù)據(jù)思維下的管理模式，以數(shù)據(jù)賦能為驅(qū)動(dòng)，借助數(shù)字工具提升過(guò)程管理，引導(dǎo)客戶和員工動(dòng)作，使郵政金融資產(chǎn)穩(wěn)存提增?！睆V東省分公司市場(chǎng)部的工作人員介紹說(shuō)。
除了代理金融專業(yè)，大數(shù)據(jù)還在傳統(tǒng)的報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用。深圳市郵政分公司現(xiàn)有報(bào)刊訂閱客戶3.36萬(wàn)人，涉及不同收件人約20萬(wàn)人。深圳市分公司對(duì)這一群體客戶進(jìn)行畫像，分析不同類別客戶的報(bào)刊訂閱情況和產(chǎn)品偏好，為報(bào)刊專業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷和產(chǎn)品推介提供支持。他們還研究了報(bào)刊客戶在郵政寄遞業(yè)務(wù)、金融業(yè)務(wù)方面的特征，挖掘潛力客戶，為報(bào)刊和寄遞、金融等跨專業(yè)協(xié)同營(yíng)銷提供參考。深圳市分公司報(bào)刊發(fā)行專業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)模型分析結(jié)果，在政務(wù)圖書發(fā)行方面，對(duì)其中訂閱黨報(bào)黨刊的客戶通過(guò)線上線下渠道并行開展“銷號(hào)式”走訪，共發(fā)行二十大系列圖書20萬(wàn)冊(cè)、《中國(guó)共產(chǎn)黨人的精神譜系》9979冊(cè)等。此外，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用使深圳市分公司更加有信心進(jìn)軍校園市場(chǎng)。深圳市分公司以《課堂內(nèi)外》《作文素材》《意林》等中高考教輔資料、部分暢銷的兒童書報(bào)刊及文創(chuàng)產(chǎn)品為抓手，加快校園市場(chǎng)開發(fā)。對(duì)于通過(guò)大數(shù)據(jù)分析得出的、可以對(duì)報(bào)刊客戶進(jìn)行金融、寄遞業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷的建議，深圳市分公司立即落實(shí)，在客戶維護(hù)系統(tǒng)中標(biāo)識(shí)客戶偏好，同步對(duì)潛在客戶和已有客戶進(jìn)行價(jià)值挖掘，助力代金、寄遞業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。