三尺柜臺前的“手語達人”
包秦琳為客戶提供手語服務(wù)。
“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請您核對好現(xiàn)金，確認無誤后在這里簽字?！薄罢埬鷰Ш秒S身物品，歡迎再來！”在郵儲銀行浙江省金華市分行解放西路支行的晨夕會上，總有一位充滿激情的小姑娘帶領(lǐng)新入職的伙伴們學習手語，她就是該支行的客戶服務(wù)經(jīng)理、“手語達人”包秦琳。
包秦琳最早與手語服務(wù)結(jié)緣，還要從一個大雨滂沱的早晨說起。那天，一位客戶神色焦急地走進解放西路支行，包秦琳見狀趕忙迎了上去：“您好，快請進，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶聽后沒有回答，而是從懷里掏出一沓鈔票和一張紙條，不停地用手比畫著。包秦琳意識到這是一位“特殊客戶”，她用手語向客戶問好，并遞上網(wǎng)點為聽障人士準備的免開口服務(wù)卡。經(jīng)過一番比畫加文字的溝通后，包秦琳才了解到客戶要給在外地工作的兒子匯款付住院費。她使出渾身解數(shù)，用不太熟練的手語幫助客戶順利辦理了業(yè)務(wù)。當錢匯出去的那一刻，客戶眼眶微紅，朝著包秦琳豎起大拇指。
那次來自客戶無聲的夸贊，對包秦琳觸動很大。她深知想要出色地完成工作，就必須努力加強自身學習，練就過硬本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)。從那天起，她暗下苦功，利用業(yè)余時間向?qū)I(yè)手語老師學習，從30個手語字母到99個銀行常用詞匯的學習，再到參加特殊教育學校團建活動，包秦琳的手語能力不斷精進。
去年10月，有兩位聽障客戶來到網(wǎng)點辦理儲蓄卡掛失。那天正好是包秦琳值班，她用準確熟練的手語為客戶服務(wù)?？吹桨亓諘终Z，客戶原本焦慮的情緒緩解了許多。包秦琳不僅快速幫助客戶辦理完掛失補卡，還教會他們使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)。臨走時，客戶用手語稱贊道：“謝謝，你的服務(wù)真棒，郵儲銀行真棒！”在包秦琳的帶動下，浙江省分行已建立了一支20余人的手語專員隊伍，他們每天堅持練習銀行常用手語，讓更多特殊客戶也能享受到安全、便捷、暖心的金融服務(wù)。
自2014年入職以來，包秦琳積累了豐富的柜面工作經(jīng)驗，努力練習手語、英語等服務(wù)技能。她服務(wù)利落又不失章法，充滿激情又不失理性，能夠快速準確地幫助客戶解決問題，得到了客戶的信任和好評。