江蘇郵政：堅持兩個聚焦 實現(xiàn)規(guī)模提升
江蘇省南通市海門區(qū)郵政分公司員工上門為客戶提供退換貨寄遞服務(wù)。 □王歡 攝
今年以來，江蘇郵政退換貨業(yè)務(wù)圍繞規(guī)模提升，堅持聚焦營銷方向和精細化管理，截至6月底，已實現(xiàn)訂單量2230.7萬件，二季度日均訂單量達15.6萬件／日，峰值突破20萬件／日；形成特快收入1.8億元，同比增長115％；訂單量、業(yè)務(wù)規(guī)模等核心指標繼續(xù)保持全國郵政領(lǐng)先。
聚焦營銷方向，培育增量市場。南京郵政按照“多維聯(lián)動”的工作思路統(tǒng)籌推進，通過調(diào)劑自有人員、補充外包人員，靈活優(yōu)化運力安排，內(nèi)外協(xié)同保服務(wù)指標；通過與驛站建設(shè)、“高校郵局”建設(shè)項目融合推進，增強業(yè)務(wù)合作優(yōu)勢，實現(xiàn)營銷資源融合，發(fā)展陣地復(fù)用。
放眼全省，營銷上不只著力于關(guān)鍵人員，還著力于關(guān)鍵平臺和關(guān)鍵區(qū)域。
關(guān)鍵人員方面，建立“2+13”省市郵政分層聯(lián)合開發(fā)小組，針對平臺城市經(jīng)理，實施分層次營銷、多頻次互動。省分公司項目組、市分公司項目組分工明確，分層次對接平臺方。建立“日周月”互動機制，每日、每周線上同步履約指標完成情況，每月邀請平臺方城市經(jīng)理實地調(diào)研網(wǎng)點運營情況。今年以來，江蘇郵政退換貨業(yè)務(wù)新增覆蓋92個街道區(qū)域。
通過與關(guān)鍵平臺開展深度合作，江蘇郵政在相關(guān)平臺的日均訂單量同比增長近80％，市占率提升至行業(yè)內(nèi)第1位；在優(yōu)先集中資源能力突破城市核心區(qū)關(guān)鍵區(qū)域的同時，江蘇郵政還發(fā)揮“鄉(xiāng)鄉(xiāng)設(shè)所、村村通郵”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，承接部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域退換貨上門攬收業(yè)務(wù)，進一步提升郵政與電商平臺合作的緊密度。
聚焦精細化管理，提升攬收效能。鹽城郵政精準發(fā)力，細排運力，結(jié)合轄區(qū)特點、攬收人員配置等，采取“專攬+段道疊加+自提點代收”的攬收形式；每日多頻次分析數(shù)據(jù)，根據(jù)派單情況靈活調(diào)配人員、調(diào)整配送范圍，提高攬收時效；圍繞預(yù)約攬收等方面，下發(fā)服務(wù)規(guī)范和溝通方法，提高服務(wù)質(zhì)量……
放眼全省，退換貨業(yè)務(wù)歷經(jīng)起步、成長、成熟三個階段，為解決項目發(fā)展中不斷提高的攬收能力需求，項目組在動態(tài)補充運力的基礎(chǔ)上，積極運用數(shù)字網(wǎng)格靶向法，攬收模式逐漸由“專人攬收為主，疊加攬收為輔，迅速擴大規(guī)?！毕颉隘B加攬收為主，專人攬收為輔，促進提能、降本、增效”過渡，充分發(fā)揮營攬平臺力量，提升攬收效能。目前，全省日均訂單量約17萬件，新增外包攬收人員1425人，覆蓋訂單8.9萬件，占比達53％，其他47％由原有段道人員疊加攬收。
為強化項目集中管控，省分公司項目組還建立了“省—市—縣（區(qū)）—攬投部”四級管控體系，繪制“四級管控體系工作聯(lián)動圖”，明確各層級“上午、中午、晚上”具體工作內(nèi)容及觸發(fā)問題響應(yīng)機制，形成了從省分公司到攬投部一穿到底的退換貨管理團隊，實現(xiàn)當日攬收閉環(huán)管理，確保點點有人管，事事有人干。
為優(yōu)化成本增效益，專門成立了專職客服團隊，省市統(tǒng)一搭建“業(yè)務(wù)部門+服質(zhì)部門+運營部門”聯(lián)合的“鐵三角”工作機制，服質(zhì)部門主要負責實時監(jiān)控、售后工單處理、主動申訴等工作；運管部門負責梳理末端資源，提升末端市占率，同時做好郵路組織工作，確保退換貨郵件及時發(fā)運?！拌F三角”工作機制建成后，項目效益較之前提升7個百分點。同時“因物而異”選包裝，學(xué)習(xí)無錫市分公司項目運作經(jīng)驗，采購的快遞包裝袋從原先的兩種型號擴充到四種型號，引導(dǎo)攬收人員根據(jù)退件大小選擇最合適的包裝，促使件均包裝成本降低0.03元，全年預(yù)計節(jié)約耗材成本100萬元。