廣東郵政推動主動客服走向智能化數(shù)字化
平均響應(yīng)時間從5分鐘降至30秒，減少60％人工處理量今年以來，廣東省郵政分公司持續(xù)探索主動客服新模式，將智能外呼技術(shù)與客服工作充分融合，積極推動主動客服向智能化、數(shù)字化和高效化方向發(fā)展，以科技創(chuàng)新提升客戶服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本，重點項目客服日均節(jié)約人力170人，主動客服平均響應(yīng)時間從5分鐘降至30秒，同時減少60％人工處理量。
上半年，廣東郵政將AI手段賦能出入境、戶政、車管以及中高考錄取通知書、極速鮮等189個重點項目，通過智能機器人實施郵件預(yù)約投遞、到站催投、簽收情況確認(rèn)、自提點提取郵件提醒、投遞質(zhì)量核查、滿意度回訪等業(yè)務(wù)場景應(yīng)用，實現(xiàn)六類業(yè)務(wù)場景外呼362.7萬次，日均節(jié)約人力170人；重點項目問題郵件覆蓋率從0.5％提升至16％，在保障重點項目運營質(zhì)量的同時，有效改善和提升了客戶體驗。
廣東郵政還利用AI智能助手在客戶微信群中自動識別、處理客戶訴求，對客戶提出的撤件類及催件類需求，智能助手能自動對接系統(tǒng)處理，平均響應(yīng)時間降至30秒，有效解決了一線查詢量大、處理慢等難題。目前，智能助手功能已在東莞、廣州等地上線，計劃第三季度在全省郵政推廣使用。
同時，廣東郵政將智能外呼應(yīng)用延伸至售后補救環(huán)節(jié)，包括客戶投訴處理首次響應(yīng)、問題郵件及時督辦、客戶理賠滿意度回訪等業(yè)務(wù)場景，大幅減輕客服工作量，優(yōu)化服務(wù)保障流程，實現(xiàn)了客服資源壓降，在降低客服運營成本上發(fā)揮了積極作用。
11183廣州中心緊急郵件處理組使用智能外呼前，緊急投訴首次受理后需要逐單人工回訪客戶進行響應(yīng)，經(jīng)智能外呼輔助后，每月AI機器人可完成約3萬單首訪響應(yīng)外呼，日均節(jié)省人力10人，不僅減輕了客服工作量，而且全面提升了投訴處理效能。