5大計劃3大機制賦能發(fā)展
東莞郵政網(wǎng)點廳堂服務處處帶給客戶溫馨的感覺。
“莞香花開”幼兒繪畫比賽已經(jīng)成為東莞市分公司品牌活動的重要內容。
全國郵政首個點均余額規(guī)模突破7億元的市分公司——東莞市郵政分公司，也是廣東省郵政分公司首個余額規(guī)模突破600億元的市分公司，金融收入規(guī)模連續(xù)7年排名廣東郵政第一，包括保費規(guī)模、勞產率等20余項金融單項指標排名廣東郵政第一。作為廣東省分公司金融業(yè)務發(fā)展的排頭兵，近年來，東莞市分公司積極落實集團公司有關“財富金融”“生態(tài)金融”轉型發(fā)展的要求，在省分公司代理金融轉型系統(tǒng)化指導及推進下，落實“以客戶為中心”發(fā)展理念，通過強化生態(tài)場景建設、搭建客戶精細化經(jīng)營體系、打造專業(yè)化金融隊伍，代理金融業(yè)務發(fā)展穩(wěn)扎穩(wěn)打，實現(xiàn)持續(xù)領跑。
深耕市場提產能
每月1日，對于東莞市分公司東城桑園營業(yè)所的客戶劉阿姨來說都是到郵政“薅羊毛”的大日子。家里的衛(wèi)生紙、洗衣液都是參加每月一次的“一分換購活動”領取的。在劉阿姨看來，桑園營業(yè)所不僅是她存款理財?shù)牡胤?，更是生活中繞不開的好幫手。她還和社區(qū)的阿姨們組成了廣場舞隊伍，早前參加東莞市分公司組織的全市廣場舞大賽，桑園營業(yè)所給她們報名參賽，還幫她們配了統(tǒng)一的舞蹈服。她家的兩個孫女，也先后報名參加了東莞市分公司舉辦的“幼兒繪畫大賽”，拿回了好幾張獎狀。像劉阿姨這樣與郵政有高頻互動的客戶，東莞市分公司的87個金融網(wǎng)點，共服務了近75萬戶。
東莞市分公司金融業(yè)務部經(jīng)理劉志騰表示，深化客戶經(jīng)營，東莞市分公司有三套成熟的體系——依托省分公司“郵樂享”平臺打造的客戶權益維護體系，市分公司打造的“百千萬工程”客戶活動維護體系以及“驛站郵愛”系列品牌運營體系。
郵樂享平臺是廣東省分公司針對星級客戶推出的五星級權益服務平臺，省、市分公司每月針對不同的星級客戶開展權益回饋活動。權益禮品由每個網(wǎng)點自主與周邊的微郵付商戶簽訂合作協(xié)議，通過郵樂享平臺上架商品，再由客戶憑線上券到線下商店去換購，形成網(wǎng)點、微郵付商家、客戶三者之間的生態(tài)金融閉環(huán)。
桑園營業(yè)所原營業(yè)主任張素玲介紹，網(wǎng)點充分利用這些資源做好合作商家洽談選品、客戶宣傳領取等工作。以權益活動為抓手，營業(yè)所每個客戶經(jīng)理都運營了兩個不同星級的客戶社群。每月1日、18日、28日分別對應一、二、三星級客戶的權益活動時間。每到發(fā)福利的日子，桑園營業(yè)所客戶經(jīng)理就在線上群發(fā)消息提醒大家，在“郵樂享”小程序搶優(yōu)惠券領福利。每次活動，桑園營業(yè)所客戶領取份數(shù)在400到700份，客戶觸達和反響都挺好。
除每月權益活動外，桑園營業(yè)所每月都會在網(wǎng)點搞4場客戶沙龍活動與客戶建聯(lián)。每周定向邀約15位左右的客戶，開展包括手串制作、花藝等手工及親子活動。營業(yè)所每年還針對附近老人組織開展義務體檢。
這種網(wǎng)點組織的小型沙龍活動是東莞市分公司“百千萬工程”三級客戶維護體系的一環(huán)。所謂“百千萬工程”，就是：百萬客戶、千場活動、萬人見面的客戶觸達。比如，市分公司層面經(jīng)常組織針對100萬元資產以上的高端客戶開展周末二日廣東省內游活動。各鎮(zhèn)郵政分公司則每月針對鎮(zhèn)內50萬元至100萬元資產的客戶開展感恩答謝宴、VIP客戶電影節(jié)等活動。網(wǎng)點的活動則是針對50萬元以下貴賓客戶開展的每周小沙龍活動，形成“市級高客活動+鎮(zhèn)區(qū)主題活動+網(wǎng)點沙龍”三級對金融存量客戶進行分層分級全域觸達，成為獲客、活客、黏客的重要抓手。2024年上半年，全市累計開展“百千萬工程”客戶活動3500場，覆蓋10萬元以上資產客戶6萬戶，新增資產15.3億元。
在品牌活動方面，東莞市分公司打造了“驛站郵愛”系統(tǒng)品牌體系，包括與市婦聯(lián)聯(lián)合開展的針對幼兒市場的“莞香花開”幼兒繪畫比賽、針對中老年人的廣場舞大賽、針對外來務工人員的“返莞送車票”等公益活動。其中，幼兒繪畫比賽活動已經(jīng)連續(xù)舉辦了8屆，覆蓋全市33個鎮(zhèn)街超1100家幼兒園、75萬個幼兒，已在東莞成為具有廣泛影響力的兒童藝術類品牌賽事。東莞市分公司也因此獲評市政府頒發(fā)的東莞市兒童友好企業(yè)榮譽稱號。
如此深耕客戶之道，也從客觀上對企業(yè)各層級員工的工作能力提出了更高的要求。市分公司要做好整體方案策劃、組織發(fā)動、系統(tǒng)宣傳等，鎮(zhèn)區(qū)分公司、網(wǎng)點做好客戶邀約建聯(lián)，組織落實等工作，全市一盤棋，合力共振，鏈接到越來越廣泛的客群，東莞郵政的品牌也越來越響亮。
“東莞郵政微管家”是東莞市分公司運營的公眾號，每周固定推送一組推文，目前粉絲數(shù)已達70多萬人?？蛻艚?jīng)營活動的線上宣傳、報名、活動簽到等均通過這個線上渠道完成。當前正值暑期，公眾號發(fā)出的推文“少年機長，東莞郵政邀您體驗航空主題夏令營”，就是東莞郵政“百千萬工程”針對高端客戶子女舉辦暑期夏令營的福利活動之一。線上宣傳方便全市客戶經(jīng)理轉發(fā)推送，引導感興趣的客戶到附近網(wǎng)點報名，線上線下形成合力，提升營銷能力。
鎮(zhèn)區(qū)分公司也具有相當強的活動統(tǒng)籌能力。以每年的“莞香花開”幼兒繪畫比賽為例，每個鎮(zhèn)區(qū)分公司都會聯(lián)合當?shù)貗D聯(lián)自行組織初賽、復賽。鎮(zhèn)分公司領導、網(wǎng)點主任等管理人員會一個一個幼兒園去走訪、協(xié)調。各分公司開發(fā)的不少學校代收學費業(yè)務與這些活動打下的基礎不無關系。
張素玲表示，僅網(wǎng)點層面舉辦的每周小沙龍而言，具體的活動策劃、宣傳召集邀約、材料準備等都是營業(yè)所員工自己來干的。每個員工不僅是金融專業(yè)能手，還是活動策劃執(zhí)行的高手。
五大計劃強基能
領航、燈塔、飛鷹、繁星、揚帆……
這組“千帆競發(fā)”的場景其實是東莞市分公司打造代理金融五支隊伍的計劃代號，分別對應財富中臺、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理、柜員，以及新入職大學畢業(yè)生五支隊伍。
東莞市分公司總經(jīng)理劉錦南表示，從客戶運營到產能提升，最根本的動力源于人才隊伍。2023年以來，東莞市分公司以省分公司代理金融“隊伍勁升”工程為指引，搭建隊伍培養(yǎng)“五大計劃+三大體系”，理財經(jīng)理點均配備4.2人，金融從業(yè)人員流失率從2021年的18％降至2023年的3％，實現(xiàn)金融隊伍從1.0配足到2.0配優(yōu)，再到3.0強能提質階段，初步形成了“人心穩(wěn)、能力強、動能足”的金融人才隊伍。
走進東莞市分公司金融業(yè)務部財富中臺小組辦公室，一面巨大的電子顯示屏上正在實時顯示當天的股市指數(shù)K線圖。工作人員蘇國彬表示，每天研究市場，幫助客戶監(jiān)控投資風險也是我們的工作內容。
按照集團公司、省分公司“財富金融”的發(fā)展要求，2022年起，東莞市分公司率先在全省郵政建設財富管理中臺。從全市金融隊伍中公開選聘專業(yè)能力強的業(yè)務精英組建團隊，為“財富金融”專業(yè)化發(fā)展“領航”。
目前，財富中臺共有員工7人，現(xiàn)任財富中臺小組組長何樂鋮是集團公司統(tǒng)一聘任的財富顧問。2023年，他和團隊小伙伴為基層提供理財產品全程顧問式服務。一年來，針對高客累計開展30余場財富論壇活動，2023年支撐一線出單全國單筆最大2000萬元五年交期交保單，并落地全國代理金融首筆300萬元保險金信托業(yè)務。
網(wǎng)點主任是基層產能單元的“燈塔”。為了給“燈塔們”賦能，東莞市分公司設計了針對網(wǎng)點主任的一點一策、點策通關計劃。每年跨賽前及跨賽結束后，全市87個金融網(wǎng)點主任，分組到市分公司匯報交流網(wǎng)點自主經(jīng)營方案及思路，網(wǎng)點客群經(jīng)營就是其中重要一部分。市分公司分管領導現(xiàn)場點評，為網(wǎng)點發(fā)展把脈。2023年金融發(fā)展創(chuàng)優(yōu)爭先排名第一的長安鎮(zhèn)郵政分公司長中營業(yè)所主任黃健輝表示，點策通關激發(fā)了網(wǎng)點主任的自主經(jīng)營能力，也增進了網(wǎng)點間的經(jīng)驗交流。
2024年6月，剛被提拔為東莞橫瀝鎮(zhèn)郵政分公司后備干部的謝思敏是2020年畢業(yè)的大學生，2024年跨賽期間，她帶領網(wǎng)點取得全市網(wǎng)點保費規(guī)模第一的成績。作為“揚帆計劃”中的一員，她從柜員到客戶經(jīng)理、再到網(wǎng)點主任、再到后備干部，每一步的成長都很快速。她表示，取得這樣的進步得益于東莞市分公司對大學畢業(yè)生人才的重視，以及完備的崗位成才體系；剛加入企業(yè)，就為她分配了成長導師，給予三年薪酬保護機制。市分公司也經(jīng)常組織召開大學畢業(yè)生座談會，關心關愛他們的成長。近兩年，共有30余名大學畢業(yè)生批量轉崗到理財經(jīng)理，11名晉升至網(wǎng)點主任崗位，7名進入后備網(wǎng)點主任隊伍。
柜員隊伍是支撐整個金融隊伍的基石，東莞市分公司稱他們?yōu)椤胺毙恰薄|莞市分公司高度重視柜員隊伍的培養(yǎng)，讓“繁星”發(fā)出耀眼的光芒，城區(qū)郵政分公司下橋營業(yè)所營業(yè)員羅麗就是其中最耀眼的一顆。除了在日常工作中發(fā)揮作用，她還在集團公司、郵儲總行舉辦的2023年中國郵政儲蓄銀行柜員技能競賽比賽中，獲得個人全能明星二等獎、點鈔專項達人、速錄專項達人等榮譽稱號。
三大機制促動能
東莞市分公司分管金融的副總經(jīng)理宋蕾表示，分公司通過打造三大機制——戰(zhàn)訓結合的培訓機制、多維考評的榮譽激勵機制、以人為本的雙向通道晉升機制，助力金融隊伍持續(xù)提升動能。
2022年，東莞市分公司在茶山鎮(zhèn)建成總面積近2000平方米的市級集中培訓中心，食宿一體，打造封閉式培訓場地，堅持“以戰(zhàn)促養(yǎng)”與“以養(yǎng)促戰(zhàn)”相結合，定期對隊伍開展“飛鷹100”“百煉成鋼”等全覆蓋分層分級培訓。近兩年來，對金融條線人員實行全覆蓋培訓超60場，年平均培訓天數(shù)約230天，覆蓋超4000人次，人均產能同比提升超40％；推動AFP持證人數(shù)由2021年35人提升至235人，基金持證率由33％提升至78％。
現(xiàn)任塘廈鎮(zhèn)郵政分公司清湖頭營業(yè)所副主任的楊雪依然對去年9月參加的第四期柜員“百煉成鋼”培訓印象深刻。她說，歷時24天的培訓包括2天體能軍訓，2天理論培訓，再返回工作崗位14天實戰(zhàn)，再2天培訓，再返回崗位3天實戰(zhàn)，再結訓。市分公司會對他們培訓期間的工作業(yè)績進行跟進排名。她在當期培訓中共營銷671萬元的定期存款，70萬元的保險業(yè)績，排名全市郵政第一。這次培訓也奠定了她從柜員轉型做營銷的信心。
在榮譽激勵體系方面，東莞市分公司以“崗位職責+業(yè)績貢獻”出臺各崗位激勵機制超20余項。網(wǎng)點主任統(tǒng)一薪酬考核機制、創(chuàng)優(yōu)爭先，開展客戶經(jīng)理業(yè)績大排名、柜員星級評定等。每年4月跨賽結束后，市分公司都會組織相對盛大的金融營銷年會，通過紅毯授勛、頒獎晚會等形式對全市營銷精英進行表彰。2024年，全市金融條線從業(yè)優(yōu)秀員工200余人參加現(xiàn)場表彰，表彰現(xiàn)場，員工家屬一同上臺領獎，激勵更多員工以奮斗者為榮。表彰活動同步進行了圖片及視頻直播，直播頁面點擊量近93萬人次。
鄧敏德是東莞東部小鎮(zhèn)石排鎮(zhèn)大道營業(yè)所的一名客戶經(jīng)理，入職僅兩年，他和他的同事兩個人組成的營銷團隊就在2024年跨賽營銷兵團作戰(zhàn)中實現(xiàn)保險創(chuàng)收233.6萬元，排名全市郵政第一。
東莞市分公司將全市客戶經(jīng)理編成174個營銷團隊開展“兵團作戰(zhàn)”，一般一個網(wǎng)點編排為兩個團隊，開展網(wǎng)點、鎮(zhèn)區(qū)、全市范圍內營銷PK排名，激活客戶經(jīng)理團隊的整體作戰(zhàn)能力。鄧敏德表示，團隊營銷使客戶經(jīng)理的格局更大了，各團隊的凝聚力更強了。比如，工作日全鎮(zhèn)客戶經(jīng)理會一起拜訪商戶、走訪工廠；周末網(wǎng)點人流量相對大，他和同事們都放棄休息，主動做好廳堂服務。2023年，全市郵政客戶經(jīng)理人均產能達91.5萬元，較2020年翻了三倍。
第三大機制是按照“管理+專業(yè)”兩個維度暢通能上能下的成長通道，以“專業(yè)化、年輕化”為目標，建立“柜員—大堂經(jīng)理—理財經(jīng)理—后備網(wǎng)點主任—網(wǎng)點主任—后備干部”的后備人才梯隊和后備機制，以及多勞多得的晉升通道，通過多層次、多維度激勵考核，培養(yǎng)和提拔人才。
現(xiàn)任大朗鎮(zhèn)郵政分公司后備干部的繆文慧2001年加入東莞郵政，從柜員開始干起，一步步到客戶經(jīng)理，再到網(wǎng)點主任，2022年獲得全國郵政系統(tǒng)先進個人稱號，2023年走上領導崗位。近兩年，東莞市分公司共擇優(yōu)提拔12名網(wǎng)點主任進入鎮(zhèn)分公司領導班子，平均年齡36.3歲。
金融發(fā)展依靠隊伍。東莞市分公司通過打造“五大計劃”，建立矩陣式、梯隊化人才培養(yǎng)模式，圍繞選拔培訓、榮譽激勵、晉升通道三大機制，打造了一支敢于擔當、敢打勝仗、能打勝仗的員工隊伍，為代理金融高質量發(fā)展提供了持續(xù)動能。（圖片由東莞市郵政分公司提供）