上海郵政：強攬收優(yōu)服務
徐匯區(qū)分公司員工上門攬收退換貨郵件?！醺叩栏！z
上海市郵政分公司積極貫徹落實集團公司決策部署和重點工作要求，高度重視退換貨項目，陸續(xù)承接多家平臺的退換貨業(yè)務，并不斷擴大合作范圍，逐步構建起完善的服務體系。截至7月底，該分公司拼多多退換貨項目累計實現(xiàn)特快收入7100萬元，一年內(nèi)日均業(yè)務量由1000件提升至30000件，履約分持續(xù)穩(wěn)定在95分以上，連續(xù)三個月列全國郵政第1位。
退換貨業(yè)務作為上海市分公司的“一把手工程”，各級領導高度重視，組建“市—區(qū)—攬投部”三級關鍵人專班體系，通過市場研判、通報督導、個性指導、案例分享“四步法”，圍繞強能力、強激勵、強管控，提質(zhì)量、提份額、提收入“三強三提”總目標，加大市場開發(fā)力度，促進業(yè)務規(guī)模增長，有效提升市占率，打造特快業(yè)務新增長極。市分公司按季度配套專項激勵政策，分區(qū)實地調(diào)研，對標行業(yè)，因地制宜，優(yōu)化崗位配置標準，充分激活一線經(jīng)營活力。
在退換貨業(yè)務落地過程中，履約質(zhì)量是發(fā)展的核心，是提高單量、提升市占率的關鍵因素。
在嘉定區(qū)郵政分公司，一年來，從試運作時單個攬投部日均處理60件，提升至8個攬投部累計日均處理4500件，履約質(zhì)量在全市名列前茅。據(jù)相關負責人介紹，當?shù)匾灶I導重視到位、組織架構到位、培訓宣貫到位、貫徹執(zhí)行到位、后勤保障到位、督導管控到位、市場開發(fā)到位、激勵政策到位的“八個到位”積極推動履約質(zhì)量達標，圍繞“四大指標”高質(zhì)量落地退換貨項目。
嘉定區(qū)分公司在實踐中落實“八個到位”，試點街道上線首日，領導現(xiàn)場督戰(zhàn)，為首個落地的項目攬投部加油打氣；在組織架構上，組建專項項目團隊，形成“業(yè)務部門+服質(zhì)部門+運營部門”項目“鐵三角”機制，持續(xù)推進項目平穩(wěn)落地；培訓同步跟上，分公司、攬投部通過每日晨會及工畢復盤會等形式，組織小件員學習上門取件操作規(guī)范、核重核價標準操作、避免取件超時提示、各類取件異常等項目實操內(nèi)容；攬投部經(jīng)理及骨干人員結(jié)合實際認真貫徹執(zhí)行，工畢后，持續(xù)復盤優(yōu)化，固化項目穩(wěn)定運營；后勤保障方面，項目督導員在項目啟動前確保所有攬投部配齊所需設備與耗材，運管部通過內(nèi)部調(diào)撥車輛等方式，有力保障項目平穩(wěn)運作；為強化督導管控，項目督導員每日通過早報、晚報形式通報履約情況等，督促相關指標不達標的攬投部及時分析原因；項目督導員全力推進市場開發(fā)，加強與拼多多區(qū)域經(jīng)理的溝通，完成對區(qū)域內(nèi)所有驛站的走訪，及時了解市場及競品動態(tài)，全力推動驛站落地；在激勵政策方面，制定退換貨業(yè)務專項考核辦法，通過以履約分掛鉤取件單價、專攬道段獎勵、重點單項考核、驛站專項補貼等措施，進一步提升履約質(zhì)量、確保指標達標。
放眼全市，項目專班一日三次復盤，專人處理客訴，加大整改力度；常態(tài)化更新“退換貨實操通識小貼士”共享文檔，加強項目推進要點、注意事項的培訓，對一線攬投員及網(wǎng)點送教上門，現(xiàn)場答疑，全面提升一線的攬收服務能力，確保履約質(zhì)量?！?/p>