服務(wù)下沉 效能提升
——江蘇郵政加速探索“小郵局”業(yè)態(tài)創(chuàng)新8月初的江蘇南京，氣溫升至巔峰。
“掃碼下個(gè)單，一會(huì)兒郵政的小哥哥就來收件。不出科室，省時(shí)省力……省汗！”鼓樓醫(yī)院空調(diào)房內(nèi)，醫(yī)護(hù)人員為郵政新服務(wù)方式“冷靜”點(diǎn)贊。
“掃碼”，掃的是南京市郵政分公司自主研發(fā)的“鼓醫(yī)惠寄”寄遞二維碼，提供“到門、到桌”寄件服務(wù)。
“我們還打通了鼓樓醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對接端口，實(shí)現(xiàn)線上EMS郵寄申請、線下EMS跑腿代辦服務(wù)；申請?jiān)O(shè)置了‘鼓樓醫(yī)院EMS服務(wù)點(diǎn)’企業(yè)微信，助力病患快速找到EMS寄件。”南京郵政“小郵局”項(xiàng)目經(jīng)理胡建成說。
科技賦能，實(shí)體落地。搭乘扶梯，從門診大廳下到負(fù)一樓，往左走幾步，就是占地140平方米的“鼓樓醫(yī)院小郵局”。它與門診大廳內(nèi)的EMS服務(wù)柜臺(tái)隔空互補(bǔ)，全面滿足院內(nèi)的快遞服務(wù)需求。
“考慮到部分醫(yī)護(hù)人員排班的限制，我們與院方人力資源系統(tǒng)對接，安裝了刷卡門禁。”“鼓樓醫(yī)院小郵局”負(fù)責(zé)人武澗峰介紹，“夜間無人值守時(shí)，醫(yī)護(hù)人員可以用工號(hào)卡刷卡進(jìn)局、自助取件，實(shí)現(xiàn)郵局24小時(shí)不打烊。”
回溯“鼓樓醫(yī)院小郵局”從無到有，更像一場革故鼎新的“雙向奔赴”。
醫(yī)院方，亟待擺脫寄遞需求大、服務(wù)亂的困境：日均超萬人的高密度問診及密集的人員流動(dòng)，帶來大量“取、寄、存、投”的快遞服務(wù)需求，但各家快遞企業(yè)自行通過快遞柜或擺攤形式派送，柜少件多，加之部分醫(yī)護(hù)人員因工作排班不能及時(shí)取件，快遞積壓、取件難找、超時(shí)收費(fèi)等問題頻現(xiàn)?！班]政對所有快遞郵件進(jìn)行整合，提供快遞代投、快遞存放、駐點(diǎn)攬收、跑腿取物等服務(wù)，有效解決了醫(yī)院快遞管理難的問題?！痹悍綄尤藛T感言。
郵政方，亟待增強(qiáng)重點(diǎn)“產(chǎn)糧區(qū)”的營攬力量，提升核心區(qū)域的競爭能力：在重點(diǎn)區(qū)域打造具有多重功能的“小郵局”，通過駐點(diǎn)服務(wù)、共享共配、區(qū)域中轉(zhuǎn)、服務(wù)疊加等方式，促進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)提質(zhì)增效?！霸诜奖汜t(yī)患隨時(shí)下單、避免跑腿的同時(shí)，解決醫(yī)院科室分散、派攬難度較高的痛點(diǎn)?！焙ǔ烧f。
在“鼓樓醫(yī)院小郵局”，現(xiàn)場有兩名工作人員，一人負(fù)責(zé)日?？爝f進(jìn)出庫以及臨時(shí)上門客戶的收寄工作，另一人負(fù)責(zé)服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推薦、院內(nèi)攬收等工作。目前，這里日均投遞快遞約600件，攬收快遞近100件。
環(huán)顧“小郵局”內(nèi)部，服務(wù)持續(xù)疊加：增設(shè)報(bào)告機(jī)，便于患者取快遞時(shí)一并取走診斷報(bào)告，緩解院方服務(wù)壓力；增設(shè)試衣間，便于客戶及時(shí)試用郵購物品，不滿意可當(dāng)場辦理退換貨業(yè)務(wù)；增設(shè)冰箱，便于保存一些待寄中藥和醫(yī)護(hù)人員的生鮮快件……后期，還將疊加社區(qū)團(tuán)購、優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品展銷、金融業(yè)務(wù)咨詢、代繳費(fèi)等多種便民服務(wù)。
藥品寄遞、病案報(bào)告寄遞、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院代取代預(yù)約服務(wù)……隨著“小郵局”助力郵政品牌效應(yīng)持續(xù)提升，南京郵政持續(xù)豐富與鼓樓醫(yī)院的合作場景?！案鞣N便民寄遞服務(wù)，不僅提升了醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量，也展現(xiàn)了郵政服務(wù)的責(zé)任感和創(chuàng)新力?！痹悍綄尤藛T說。
從醫(yī)院“小郵局”到工業(yè)園區(qū)“小郵局”，從蘇南到蘇北，各類“小郵局”不斷落地，江蘇省郵政分公司也在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從“建、管、效、用”四個(gè)維度，制定出體系化的標(biāo)準(zhǔn)方案，逐步深化構(gòu)建“小郵局”服務(wù)圈的探索，在為社會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效公共服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提升。
“郵局的功能性變化，是中國郵政順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的轉(zhuǎn)型需要?！蹦暇┼]電大學(xué)現(xiàn)代郵政學(xué)院碩士研究生導(dǎo)師曾鋮認(rèn)為，隨著快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷下沉，末端日益成為提升快遞服務(wù)體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。中國郵政在守好“陣地”的基礎(chǔ)上探索業(yè)態(tài)創(chuàng)新，打造商業(yè)亮點(diǎn)，促進(jìn)流量轉(zhuǎn)化，有助于增強(qiáng)末端網(wǎng)絡(luò)的自身造血功能，鞏固郵政體系的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施地位和社會(huì)組織系統(tǒng)作用，讓“小郵局”更好服務(wù)“大民生”。